编辑导语：售后业务是用户在企业平台产生订单之后的一定期限的服务的集合，本文作者分享了产品的售后业务流程，列举了一些售后的标准化场景，对产品功能规划进行了分析，一起来看一下吧。
在客服平台中，售后系统的价值描述如下：
售后业务定位，售后业务是用户在企业平台产生订单之后的一定期限的服务的集合。
基于数字化建设战略背景从以商品为中心到以客户为中心的目标，进行售后系统规划架构设计。
互联网电商在普遍用户行为后，用户对电商级的售后业务服务的体验期望随之提高；企业对售后系统的高效率解决用户问题、用户体验和线上自助化售后要求也随之加强；售后系统也需要形成售后标准化流程支持各个业态建设；基于客户为中心的价值视角下的售后系统功能规划（售后流程线上化标准化、提高售后满意度）。
售后业务流程中涉及的系统能力：
售后系统的用户两类：
通过服务客户与客服的双视角的进行服务价值链设计，业务调研与真实客户流程体验，抽象用户故事地图，完成业务价值链梳理：
零售商超售后线上业务的场景聚类设计
适应节点：订单状态在拣货完成之前，用户因买错或不想要产生的退单动作，客户主要通过通过自助完成申请退款，客服可以辅助退款和审核。
1）对客视角展示状态（建议优化点）
2）对客服视角展示状态
发起取消订单申请>审核通过（审核节点）>支付中心受理退款>退款完成，并展示每个节点的详细信息。
流程：
适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因少发错发要产生的补发动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。
1）对客视角展示状态
补货订单展示>拣货中>配送中>签收。
2）对客服视角展示状态
发起补货订单>补货订单展示>拣货中>配送中>签收，并展示每个节点的详细信息。
流程：
适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因坏果、部分损坏而产生部分退款动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。
1）对客视角展示状态
补货订单展示>拣货中>配送中>签收。
建议优化点：
2）对客服视角展示状态
发起部分退款申请>审核通过（审核节点）>支付中心受理退款>退款完成，并展示每个节点的详细信息。
流程：
适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因不喜欢、发错、全部损坏产生的换货动作，客户主要通过联系客服完成申请补货、根据客户场景可以用户自助发起。
1）对客视角展示状态
退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收。
2）对客服视角展示状态
退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收，并展示每个节点的详细信息。
流程：
适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因投诉而产生部分赔付动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。
1）对客视角展示状态
赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成。
建议优化点：赔付金额、券、余额。
2）对客服视角展示状态
发起赔付申请>赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成，并展示每个节点的详细信息。
流程：
申请：提交与审核操作，拆分成两部分权限，客服提交的售后单，也直接流转至待领取队列，以便达到专人做专事的效果。
审核：审核分层，具备区分整体数据以及个人队列数据的功能，个人队列数据与整体数据做拆分展示，领取到个人队列的售后单数据，不再显示在待领取池中，且不同审核人员仅可处理自己队列中数据。
处理：新生成售后单流转至独立待领取模块，并具备提醒功能，可实时查看生成售后单的数量，无需单独筛选，售后单申请时间以及距离当前时间已过多长时间。
权限：申请、审核、分配，转移、领取，调度权限可以分级配置。如：设置业务线管理员权限，管理员可配置客服人员至售后审单客服队列，非管理员具备单独领取，调配服务单的权限；管理员具备分配，领取，调度服务单的权限
未来所有的售后单接入工单，权限角色需要工单系统支持。
审核流程前置，自动完成。
建议优化点：自动审核节点可配置，新业态可以快速支持。
针对目标订单，财务退款流程前置，自动完成审核。
解决方案：催单按钮在可以催的情况下展示，确定在时间催、催什么人，发起人，通知与反馈方式。
售后规则在用户端清晰展示，售后规则标准化，这样可以减少大一部分售后咨询。
解决方案：售后规则在用户端展示，如支持7天无理由，不支持7天无理由，明确客户期望、同时减少客服解释成本。
目的：重点解决透明化的场景建设和触达问题，全流程节点的展示。
解决方案：状态的事前事中事后的展示。
售后服务承接方面，重点是围绕自助服务、在线FAQ、语音IVR和售后IM做能力建设，提升在线化和自助化程度。
目的：提高整体的售后问题处理效率。
普遍现状：
建设方案描述：获取客户在售中售后的top的问题处理案例，通过客户自助化解决。
关键动作：客户自主修改地址、修改配送时间、退款、退货退款、换货、申请发票流程的线上自助化。
解决方案：售中、售后、订单列表等规则展示常见FAQ。
关键动作：FAQ的随业务变化需要持续性维护提升FAQ覆盖度、线上触达场景建设、根据订单状态和场景提示不同的场景问题，如：搜索、猜你想问。
目的：提高整体的售后问题处理效率。
建设方案描述：IVR智能识别用户状态是否是售后客户，设置TOP的售后处理场景，提炼为IVR模板，制定如订单查询、物流查询等用户自助流程。
如：门店客诉、理赔、售后、退款、退货退款、换货、催配送等业务流程的IVR标准化。
关键动作：IVR自助带来自助完成率、转人工拦截率；电话骚扰进线的拦截；IVR接待逻辑优化。
目的：专属售后技能组、专属售后工作台。
实现方案路径：
根据售后业务发展需求和阶段：
本文由 @小于哥 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
此内容由惯性聚合(RSS阅读器)自动聚合整理，仅供阅读参考。 原文来自 — 版权归原作者所有。