编辑导读：产品要能戳中用户的痛点，首先得建立在对用户的了解上。用户调研是很好了解用户心理和行为的一种方式，本文作者根据自身工作经历，总结复盘了一次群体用户调研，分享其中的经验，一起来看看吧。

一、背景

公司需要针对集团客户类业务建一套crm系统。

建系统的目的，一是方便管理人员对对业务人员业务情况进行了解（含从线索转变为项目，项目跟进情况，项目收入支出情况），二是方便业务人员根据系统中记载的线索、项目情况进行业务跟进、及时进行客户拜访。

项目前期，通过两种方式进行需求确定：

1）通过单独访谈对部分业务人员及管理人员进行访谈，访谈内容为：告诉对方我们要做一套crm系统及建这套系统的目的；咨询对方目前从获取线索到项目执行的流程；目前流程中有什么问题，如何解决；希望这套系统能对他们有哪些帮助。

2）现有产品分析：对钉钉crm系统流程和功能进行分析；对纷享销客crm拆解进行学习；到产品经理网站找crm相关的文章资料；

根据单独访谈和现有系统结合，整理业务需求交予开发人员（开发人员为外部人员，该系统为我们提需求，系统公司为我们开发），开发采用迭代形式进行，先对主要业务流程上的需求进行开发，确定业务流程能跑通，然后对各个功能再进行进一步优化（如搜索、统计等），目前已完成初步开发（已跑通流程，但所要的效果和实际效果还有一定的差异（主要是细节上的差异）。为了系统开发出来更好的为一线人员和管理人员服务，于是组织了一次群体调研，本次调研主要针对一线人员，因为对于管理人员来说，更重视的是数据统计这一块，数据统计暂时还没做。

二、调研准备

本次调研采用的方式为观察业务人员对业务操作，并对他们在操作中遇到的问题进行记录的方式进行，调研之前先准备好相关的操作文档，操作文档由角色解读、总体流程、操作步骤组成（见下图）。

为了让操作人员发现更多问题，步骤中只是写明该步骤要达到的效果，未写出具体操作方法，操作人员将根据自己理解进行操作。

三、调研流程

1. 将文档打出来分发给各位操作人员；
2. 给操作人员讲明系统的作用、本次调研目的及操作的流程；
3. 操作人员根据文档进行操作；
4. 询问并记录操作人员的问题（也有操作人员在操作中主动问的问题）；
5. 完成操作后进行集中讨论

四、实际情况

当给操作人员讲明系统作用、本次调研目的及操作的流程后，请他们自己操作时，操作人员很看着系统很懵（他们以为是系统培训，会教他们如何用系统，然而是让他们自己操作）并且不知道如何开始，有的直接说不会用。

解决方式：对不知从何开始的，告诉他们按照操作文档上的步骤进行操作，并引导他们先从文档上的业务流程入手，了解本次调研的主要流程进行操作，让他们明白这个系统是要达到什么目的。对于直接说不会用的人员，引导他们开始第一步，并引导根据操作文档上的步骤完成第二个任务，慢慢的他们也会自己进行余下的操作。

操作过程中操作人员遇到很多问题。

• 对于主动询问的操作人员：对于系统已有功能但不知如何操作或错误操作的，告诉他们如何进入下一步，对于同时有几个人都问同样问题的情况进行思考问题产生原因，如：不知如何进入下一步，可能是功能命名不够通俗或不够明显；错误操作的、肯能与操作人员平时在推进业务时具体逻辑不符导致错误操作；记录下操作人员遇到的这些问题（对于比较概括性的问题进行追问，直到具体化、能理解）及操作人员的建议。
• 观察并询问操作人员操作：观察操作人员在操作时哪些地方用得不顺畅，并询问其问题；并参照上一点进行记录。
• 完成操作后讨论，在操作过程中有要求操作人员对操作过程中的问题和使用比较舒服的地方进行书面记录，然而他们并没有进行记录，于是在完成操作后讨论阶段出现了问他们建议或意见时的沉默。

解决方式：

• 将自己在他们操作时记录的问题进行陈诉，部分陈诉得到了回应及拓展。
• 按签到表点名，请点到名字的操作员提出操作中遇到的问题：该方法响应的人员更多，同时在提出问题的同时，该操作员及其他操作员会给出一定的解决方法或他们期望达到的效果，例如，有操作人员提到他们有用过类似的系统，于是请他展示并分享他为什么觉得类似系统更好用。

对于讨论环节采取录音的方式为主，一是为了将更多精力放在聆听和思考操作人员的意见和建议上，而不是将重心放在做笔记上，二是为了在会后反复听，毕竟人的记忆是有时间限制的，在回放的过程中加深记忆，进行再次思索。

五、本次调研的优点

• 通过本次调研了解到很多之前在设计系统时自己没思考周全的地方，在后续的优化中可以将本次了解到的问题、建议或意见考虑进去，提高系统的整体使用便捷性。
• 通过本次调研明确一些优化方向是否符合业务人员需求，如：在使用时，操作人员提出消息提示及移动端的一些问题，系统开发本来也有这方面的规划，这说明该系统在下一阶段关于移动端开发和消息提示开发是符合业务人员工作需要的，可以执行，避免了以后不必要的开发。
• 通过本次调研，总结本次调研遇到的情况，不足和好的方面，为下一次调研积累经验。
• 通过本次调研，操作人员通过提问、交流对系统有了更深的认识，降低后期系统正式上线培训及操作的排斥性。

六、本次调研缺点

• 个人表述能力不足：在操作人员操作前未用简单明了的方式告诉清楚该系统的目的、本次操作的目的，让操作人员在刚开始的时候有懵圈的情况；
• 组织讨论：虽说也有进行讨论，但讨论的深度还有待提升；

七、下一步计划

整理本次调研中的问题、建议和意见，提炼出在系统中的实现方式，同时根据问题的严重性（影响业务流程及使用率高的优点，不影响业务流程及使用率低的滞后），问题解决难易程度（由易到难）进行梳理并对优先处理的排序进行迭代优化（目前为一周一个版本）；

提升自己表达和阐述问题的能力，练习通过简单易懂语言表达一件事的能力；

提升自己调研和产品分析能力。在平时生活中刻意练习挖掘别人产生某种想法的原因，逐步深入；通过书籍、文章，视频教学及案例分析（如星球中产品解析相关视频文字等）提升整体产品分析、产品设计（底层逻辑、功能等）的能力。

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