随着企业对社区和社群管理的重视程度日益提升，「社区架构师」这一新兴角色正成为连接组织内外、促进多部门协作的关键。本文深入探讨了如何通过建立有效的社区结构来最大化用户价值，以及社区架构师在统一策略、改进支持中的核心作用。如果你正在寻找方法优化你的社区计划，不要错过这篇文章。
对于越来越多的社区管理人员来说，一个新的角色正在出现：「社区架构师」
这是一种新支持职能，能帮助其他部门在企业内外部建立繁荣的社区，这也是我们这样的人能够为组织带来最大价值的地方。
本文三部分：
如果我们只关注单一平台上的单一用户，我们能提供多少价值呢？
当然，我们可以提供很多！特别是当我们运营的是一个客户支持社区，数百万人可能会来到你的社区，并得到问题的答案。
但是，无论你做得多么出色，你也只能通过这种方式提供这么多价值。
这就有点像零售店的店主在等待顾客的光临，以便取悦他们。这种情况发生时很好，但现在已经不像以前那么频繁了。
当我们界定了自己的工作范围，划定了什么是你的职责，什么不是的时候，我们也就限制了我们所提供和创造的价值范围。
如果你觉得自己没有得到应有的支持和尊重，那可能是因为你把自己局限在了太小的一块“蛋糕”上。
如果想要创造更多的价值，可以做以下两点：
我们的核心观点很简单——现在和未来的社区专业人员需要从管理单一平台发展到管理跨平台项目，最终发展为帮助各个部门运营社区计划的支持者。
我们需要为其他部门提供服务（类似于让 IT、法律、人力资源部门参与到其他部门中），我们必须为任何想参与社区活动的人提供指导和指引，使他们能够出色地完成任务。而且，我们必须在无权指挥的情况下做到这一点。
你可以从下图看出其中的差异：
更形象地解释，所谓「社区架构师」，就像社区生态系统的设计师一样。
与其与各部门争夺社区的控制权，我们更应该鼓励各部门对他们已经接触到的消费者、顾客和用户负责。
我们可以在战略规划、管理结构、培训支持、最佳实践分享、利益相关者的参与以及技术框架等方面为他们提供帮助和支持。
下图是对这一理念最生动的描述。
不同组织可能在不同计划上的主导权有所差异，但大致上的做法是为组织建立一个优秀的社区工作架构。
当任何部门想让用户参与进来时，都可以在图中的每一层获得支持，做出正确的决定。
这些层级包括：
社区架构师的角色是帮助指导这些决策，并促进不同部门之间的合作，以解决任何重叠领域的问题（例如，两个部门针对相同的受众需求或在相同的平台上进行互动等）。
许多组织通过成立一个卓越中心（CoE）团队来履行这种跨部门职能。
「社区架构师」的职责是充当其他部门的顾问。它更像一个法律团队，而不是一个营销部门，它为各部门的蓬勃发展提供结构和支持。
在过去几年中，我们接触过的许多大品牌都在适应这一点。他们不再发展控制社区工作的团队，而是发展支持社区工作的团队。
简而言之，如果单个社区经理的工作涉及回应会员并与会员互动，那么架构师的职责就是为这些人提供做好这项工作所需的一切。
「社区架构师」的工作涵盖以下几个方面：
我们可以将其细分为以下3个职责和8个版块。
这包括三个方面：
1）战略
「社区架构师」一个重要方面是为制定成功的社区计划提供战略指导。这应包括以下内容：
2）管理
「社区架构师」应为蓬勃发展的计划创建管理结构。这将使每个人保持一致，消除不同小组之间的潜在冲突。
3）批准的技术框架
许多组织使用多个社区平台来面向相同的受众。这在某些情况下是有道理的，因为开发人员和普通会员可能对不同的平台有不同的喜好。然而，为了保证数据完整性、信息安全、成本效益和管理的需要，必须有一个经过批准的社区技术框架。这个框架概述了应该使用哪些平台以及对这些平台的使用做出的限制性原则。
这包括：
这只是一个创建技术框架时的思考起点，并不是一个详尽的清单。但它将帮助您确保在数据管理方面有一个清晰的指导方针，以确保数据的一致性和有效性。
这包括三个方面：最佳实践、咨询和培训。
1）最佳实践
社区架构师应该维护一套最佳实践，用于在每个平台上吸引不同的受众（根据社区类型和成熟度的不同进行调整）。
2）培训
许多参与社区计划的人都是通过在工作中学习来不断成长。他们在实践中犯错，并通过这些错误来汲取宝贵的教训。然而，这种方式存在两个问题。
因此，社区计划需要专业的培训人员来提供指导和支持。作为社区架构师，责任之一就是为社区成员提供这种培训机会，帮助他们掌握必要的技能和知识，以提高他们在社区中的表现和贡献。
这种培训可以有多种形式，针对不同的受众。也可以向我们这样的咨询公司采购，在内部进行开发。但是，关键培训应涵盖各种社区类型之间的可转换技能。这包括社区心理学、战略思维和社区价值观。
3）咨询
社区架构师应随时为组织内任何有需要的人提供咨询支持。
我们可以设立预约时间段，为人们提供专家咨询，审查他们的工作，并就他们的问题提供专业建议和支持。
为了保护隐私，这些讨论最好保持私密性，这样每个人都可以毫无顾虑地讨论面临的挑战，不用担心他人的看法。
支持包括两个关键领域：利益相关者的参与和衡量。
1）利益相关者的参与
作为社区架构师，我们的关键角色是促进利益相关者的参与。
我们需要与组织内的利益相关者建立积极的关系，并争取他们对社区计划的支持。这包括与组织内的各个人员进行沟通，确保他们理解社区的价值、社区方法对组织的独特贡献，以及他们如何可以参与并从社区中获得独特价值。
这方面的主要活动可能各不相同，但通常包括：
2）衡量
社区架构师工作的最后一个方面是创建一个统一的衡量系统。很多时候，各部门对相同事物的衡量标准存在差异，这可能导致社区价值的混乱。
社区架构师的目标是建立一个统一的衡量系统。这包括：
A、制定总体框架。
让我们为衡量活动制定一个总体框架。这个框架将确定项目目标、所需答案类型的决定、确定答案的过程以及重要的衡量标准。在此过程中，我们需要帮助组织了解他们所需的答案类型。是需要精确的财务价值还是其他衡量影响的指标？也许是一种可与其他部门的工作进行比较的指标？
该框架通常还会设定一些先行指标来衡量预期结果。这些指标通常包括活动指标（反映社区的健康程度）、态度指标（反映成员是否从社区中获得价值）和结果指标（反映社区创造的价值）。
通常情况下，建立一些通用的衡量标准是有意义的，特别是在涉及呼叫偏移、衡量态度或行为变化时。同样的方法通常适用于多个部门。但对于与开发人员相关的社区，也许我们需要一种定制的方法。但是，总体上我们需要一个通用的框架。
B、收集和分析数据。
现在我们需要收集实施框架所需的数据。有时这可能涉及复杂的统计技术，有时只是简单地查看图表上的趋势线。在相对简单的情况下，这通常是手动收集、清理和整合数据的月度过程。更复杂的情况可能需要开发数据管道，实现流程自动化。
C、展示数据。
除了收集数据，我们还需要展示结果。这包括几个步骤。
这只是衡量活动的一些关键步骤，而不是最终清单。但它强调了我们应该进行的关键活动。
随着组织的社区工作日益成熟，各个工作之间需要协调，以避免利益冲突和目标碰撞的技术和社交问题。
社区架构师的角色在于确保组织采用统一的社区方法，帮助各个部门从社区活动中获得最大的收益，衡量结果，并建立和维持对参与计划的支持。
社区架构师的工作范围涵盖所有涉及多对多自愿互动的活动，包括与客户、超级用户、合作伙伴、开发人员、品牌大使、影响者、员工拥护者和潜在客户的互动。
社区架构师更注重改进组织的整体社区方法，而不是单个成员的互动。这包括制定总体战略、管理、技术框架、最佳实践、提高社区参与员工的技能、衡量和维持利益相关者的支持。最终目标是确定最佳实践，并确保组织严格遵守这些实践。
成功与否的衡量标准不仅仅是参与度，还包括与其他内部支持职能相匹配的指标。这包括对最佳实践的遵守情况以及所制定的社区计划的综合价值。
专栏作家
品牌猿，公众号：品牌猿创（ID：brand-yuan），人人都是产品经理专栏作家。新商业生态的窥探者，品牌战略顾问，专注品牌创新与进化。
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