为什么国内SaaS公司开拓市场这件事显得较为艰难？原因在于客户不够信任，某种程度上而言，SaaS公司开拓市场的过程，其实就是和客户建立信任关系的过程。如何理解这个观点与背后的观点支撑？一起来看看本文的解读。
去年年底，国内最大的独立餐饮SaaS哗啦啦，开始出现商户提现困难。
虽然哗啦啦宣称原因是“系统升级过程中出现技术故障”，但是这个“技术故障”持续了半年都没有解决，实在让人匪夷所思。
随着事件发酵，甚至有人开始传播“哗啦啦挪用了商户资金”的消息。
虽然哗啦啦公开回应消息不实，但只要还不能正常提现，这场危机就不可能终结。
“哗啦啦事件”虽然只是个例，但是对整个餐饮SaaS赛道产生了非常深远的影响。
SaaS高管群的几位创业者告诉我，由于此次事件，很多餐饮企业都不再相信SaaS公司。
他们认为，如果连头部SaaS公司都如此漠视客户利益，那怎么能放心的把核心业务交给SaaS公司呢？
在这种担忧下，一大批头部餐饮企业，甚至连本地化部署都不再接受，而是直接抛弃SaaS，改为自研。
更让人揪心的是，受此次事件影响，很多SaaS公司多年建立的信誉可能毁于一旦，修复信任可能需要很长时间。
一位创业者告诉我——在压力之下，某餐饮SaaS公司甚至已经开始售卖源代码。
形势之恶劣，可见一斑。
几乎每一家SaaS公司都很关注续约率、NDR等指标。
但这些指标之所以重要，本质上是因为他们反映了客户对SaaS公司的信任度。
在中国，为什么SaaS公司开拓市场如此艰难？
为什么会有这么多客户提出本地化部署，甚至提供源代码的要求？
其中一个重要原因，就是对中国SaaS不够信任。
根据麦肯锡发布的《云端中国，展望2025》报告，在被访谈的278位高管中，只有11%的受访企业计划以公有云为主。
其余受访企业将会继续搭配使用私有云与传统服务器，或者使用混合云。
调研显示，选择私有云的情况主要有三种：一是担心公有云的安全性，二是行业受到监管（比如金融行业），三是希望自己掌握数据。
本质上来说，SaaS模式要求客户放弃一部分自主权，把自己的“半条命”交给SaaS公司。
这就意味着：一旦SaaS失去了客户的信任，哪怕功能再强大、价格再便宜，都会无人问津。
实际上，SaaS公司开拓市场的过程，就是和客户建立信任关系的过程。
最近我和某SaaS公司（简称A公司）创始人Allan视频号连麦聊天，他提到如何与外企客户建立长期合作关系，就很有借鉴意义。
在很多世界500强的外企看来，中国B端软件的底子很薄弱。
比如，在2010年以前，除了财务核算软件领域，我们几乎没有拿得出手的B端产品。
外企在中国的分公司，更是清一色的使用国外ERP软件。
所以，当中国分公司向总部提出要使用国产软件来替代Salesforce时，都会无一例外遭到总公司的强烈反对。
那Allan是如何突破这一困境呢？
Allan说，关键就在于要和中国分公司团队一起，一点一点的去证明自己的产品和服务能力，以及对客户的诚信。
打交道多了，总部慢慢就相信了。
Allan进一步解释道：这里面的关键在于，要珍惜客户对我们信任。
外企分公司的用户选择相信国产软件，并与总部据理抗争，实际上是赌上了自己在外企的职业生涯。
正是因为珍惜客户的信任，A公司在产品和服务方面一直都很小心谨慎，始终保持高质量的服务，这样才一点一点的获取了总部的信任。
坚持一段时间以后，分公司在拥有更大决策权的同时，也让更多的业务流程在国产软件上面跑起来，从而促成了长期合作关系。
更为重要的是，由于获得了亚太区高层的信任，他们又把A公司的产品带到了海外，比如东南亚。
这已经变成了A公司开拓海外市场的一种重要方式。
由此可见，对于SaaS来说，“信任”确实是市场开拓的利器。
在这方面，我也有很多亲身感触。
早年我还在Oracle公司的时候，曾经和某国际咨询公司竞标过某国企的IT咨询订单。
虽然我们的人天单价比对方高了一倍，但是客户仍然选择了我们。
原因很简单：客户已经和我们合作了一个大项目，在项目过程中对我们产生了足够的信任，相信我们的专业和诚信。
对客户来说，只要合同金额在预算内，选择一家更为可信的公司，才真正符合他们的利益。
我曾经说过，在中国， “客户自研”才是SaaS最大的竞争对手。
自研成本相对高，功能也很难做到极致，但是它的好处在于自主可控。
而选择SaaS，客户就需要“自废武功”，把重要的业务托付给软件公司。
这就意味着，一旦SaaS公司失去了客户的信任，马上就会面临巨大的危机。
2022年12月18日，大概是阿里云成立以来最黑暗的一天。
由于技术故障，阿里云香港地区部分服务器宕机了超过15小时，原因仅仅是机房水冷装置的一个故障。阿里云所谓的“高可用”也没有起到应有的作用。
这一事件严重打击了客户信心。
以至于当时的阿里巴巴CEO张勇向阿里云全体小二发了一封措辞严厉的内部信，强调“没有客户的信任，就没有阿里云的今天，更不会有阿里云的未来“。
事后不久，阿里云宣布换帅，算是为这次事故的处理划上了一个句号。
而发生于2020年的微盟删库事件，更是让微盟的市值大跌22%。
事后，微盟赔偿了客户1.5亿，包括CEO在内的几个核心高管承担了其中5000万。
也许，微盟高层也意识到，必须通过严厉的“自罚”，才能重获客户信任。
为什么阿里云和微盟要如此高调的处理这些事件呢？
因为越是知名的企业，越是规模大的企业，越是重视战略合作伙伴的可信度。
如果没有靠谱的供应商，他们宁愿自研，也不会勉强选择一家差强人意的合作伙伴。
这就意味着，中国SaaS要真正繁荣起来，就必须像保护生命一样保护“客户对我们的信任”。
大家都知道，最近SaaS行业遭遇了资本寒冬，很多人在唱衰中国SaaS，甚至很多创业者也离开了SaaS行业。
但这些都不可怕。
创业者的退出，可以给其他人腾出更大的发展空间；
资本的退出，反而会促进SaaS公司更重视经营效率。
但唯一不能失去的，就是客户对我们的信任，因为那是SaaS公司生存的根基。
在与Allan连麦的时候，他也坦承：在资本寒冬来临以后，公司也精简了产品线，收缩了一些边缘行业。
但是收缩反而促使他们把更多精力放在服务好客户上，进一步增强了客户的信任。
实际上，SaaS创业是一场长跑。
今年面临的困难，明年可能又会换一个马甲重新出现。
而做SaaS还要面临很多诱惑，比如定制大项目、对赌融资、多年订单。
但是，只要守住为客户创造价值的初心，把“增强与客户的信任”作为决策的准绳，我们就可以立于不败之地，也可以始终做出正确的决策。
那些不顾自身能力，用“高度定制”承诺拿下大订单的SaaS公司，最终都会面临痛苦的交付。
更为重要的是，由于无法交付出让客户满意的结果，他们不但赚不到钱，还会失去客户的信任，最终一败涂地。
获取客户信任不仅仅需要口号，更需要长期主义。
比如，我们能不能做好内控，不随意查看客户的经营数据？
我们能不能“以客户价值为导向”，而不是以“销售为导向”，在产品和服务上坚持投入？
专栏作家
王戴明，微信公众号：To B老人家，人人都是产品经理专栏作家，多年互联网产品与信息化管理经验。
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