随着人工智能技术的飞速发展，聊天机器人市场正迎来爆炸性增长。本文深入探讨了AI在销售导购领域的应用，分析了当前行业背景、市场需求，并详细考察了主要参与者及其产品。

一、行业背景

2022年全球聊天机器人市场规模为 51 亿美元，2023 年为 63 亿美元，2030 年预计到 273 美元。

在这个行业领域下，有如下5点关键统计数据：

1. 2022 年，88% 的客户使用人工智能聊天机器
2. 北美 50% 的数字营销机构报告使用了 ChatGPT
3. 全球 43% 的受访 CMO 和高管表示，他们预计将在未来 2-3 年内频繁使用聊天机器人进行营销
4. 聊天机器人可为企业节省 30% 的客户支持成本
5. 28% 的领先企业使用人工智能进行营销

本次调研核心专注于导购售前和销售转化的的 AI 机器人，沟通内容形态包括但不限于文本、语音、虚拟人。

二、需求分析

三、主要参与者

主要参与者的企业经营现状：[Forrester Wave™：客户服务的对话式人工智能，2024 年第二季度）

主要参与者可以总结为如下内容：

1、沟通渠道：大部分企业往往支持多渠道集成，并将其作为产品亮点

2、AI 导购和销售产品：

（1）已成熟的老牌客服机器人产品：基于低代码进行客户营销 / 销售内容的编排，趋势是逐渐都加入了 AI 化

（2）近 3、5 年内发展的新兴产品：基于 Agent、视频营销、数字人等技术，呈现 2 大趋势 a.编排更为智能和自动化；b.营销和服务更凸显真实和情感，降低线上带来的冰冷感和距离感

详细来看具体主要参与者厂商的案例，根据内容形态分类：

1、文字 & 语音会话型厂商，主要有以下 4 类：

（1）大型 CRM 及企业平台提供的聊天机器人：这些厂商是知名的企业软件和 CRM 解决方案提供商，其聊天机器人功能集成在其大型平台中，为客户提供全面的销售和支持解决方案

（2）专注于做客户沟通与支持平台：专注于改善客户沟通和服务体验，提供包括聊天机器人在内的多种工具，帮助企业与客户进行有效互动

（3）专注聊天机器人的平台和工具：主要提供聊天机器人构建平台，通常无需编程技能，帮助企业快速创建和部署聊天机器人

（4）AI 销售助理和营销自动化：利用 AI 技术自动化销售和营销流程，通过与潜在客户的对话，提高销售效率和转化率

（5）企业 Agent 搭建：提供企业聊天客服 Agent 搭建，也可支持其他类型的 assistant 搭建

2、视频 & 数字人互动型厂商

（1）AI 合成视频和数字人技术提供商：专注于利用人工智能技术生成合成视频和虚拟数字人

（2）视频互动聊天和销售平台：视频互动和聊天机器人技术，帮助企业通过视频与客户进行实时或异步的交流，促进销售和客户参与。

（3）数字人型 AI 导购和销售机器人：使用数字人进行导购和销售

（4）互动性视频电商：支持在网站上嵌入大量短视频和直播内容，并支持进行交互，简化购物流程

四、一些思考结论

从需求上来看：

（1）消费者在选择时更倾向于服务完善、沟通顺畅、有品牌温度的产品

（2）企业希望通过智能化、个性化、情感温度化，更好的建立与消费者的沟通渠道，但仍有如下问题：

a. 知识库和路径梳理困难

b. 个性化不足

c. 线上营销缺乏情感与温度

d. 内容触点多的前提下，响应不及时

从市场侧来看：

（1）各家老牌的 AI 导购产品大势所趋地都在 AI 化，提升服务的「丝滑感」

（2）新兴力量在利用新技术、新内容形态，降低线上带来的冰冷感和距离感

a. Agent

b. 视频营销

c. 数字人

最终，结合需求和市场来看，与老牌 AI 客服产品竞争意义不大，同时从 0 开始做基础建设，成本较高。

建议选择针对需求侧中某一痛点切入，切入后与其他产品做集成，例如：通过某产品或交付服务，帮助进行知识库梳理和配置；提供非常智能、可信的产品推荐能力；降低真人出镜、互动式视频营销成本；深度客户偏好分析推荐，让每一次沟通都能戳中他的心巴等。