服务设计中服务人触点是什么呢？大家有了解到过吗？下面这篇文章的笔者整理分享相关内容，同学们一起往下看看吧！

众所周知，服务设计中常见触点有三类：物理触点、媒介触点和服务人触点。服务旅程设计的重点就在于优化正向高频触点、消除或弱化负向高频触点。而服务人触点作为其中相对特殊的存在，则需要花一点心思去研究。

图源集创堂服务设计课程

关于服务人构建，之前在文章“敏感的人更适合做设计”中有提到核心在于真诚。那何为真诚？如何拆解？

一、触点创新点罗列

开始前介绍触点创新等级，对应到服务人触点可分为5级，真诚也将围绕这五个关键词展开。

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第一条为规范有效，规范指完善、统一的制度，有效是指适用于多类型用户，可以覆盖多类型场景。很多时候人们只关注于冰山一角，却忽略了底层庞大的潜在用户。

网上有个话题叫“人生遇到的第一个柜姐的态度影响对品牌的印象”就描述了服务人对潜在用户的影响。

圈出了柜姐表达的关键词，你会发现话术有统一的结构：埋下种子+表达尊重。前三位柜姐表达尊重的方式符合个性、温馨体贴，比如强调“您的手表”，了解对方喜欢爱与制作人，特意说“您爱人的手表”。基本上达到了服务人触点的2级和3级。

第四位柜姐更进一步，达到了4级，她利用共情的方式与顾客建立了情感链接。此时两个人不再是面对面，而是并肩而坐。一起做一件带有冒险性质、违反规定的事能迅速拉近两个人的距离。虽然“店长不让动”这种规定可能是精心设计出来的。

触点创新的最高级是情感崇拜，很少有品牌能做到这一点。一个经久不衰的品牌必然有强大的内核，这个内核就是品牌个性。品牌个性基本上跳不出大五模型，且要保证时间和空间维度上的统一，即永恒不变、表里如一。

永恒是指纯真、刺激、称职、教养、强壮这五项一级指标不变，至于二级、三级指标可能因顺应时代而改变。表里如一就更强调真诚的本质，并依靠制度建立高效的标准。

举一个反例，老乡鸡就违背了时间和空间上的统一。时间上没有考虑现代人的社恐属性，还有经济下行趋势下打工人对资本压榨的反感。空间上没有做到表里如一，道歉本质上是对人的尊重，顾客是人，员工同样是人。

除了直接接触，文字也是一种构建服务人特质的方式。甚至相比真人，文字会留有更多的想象空间，让用户参与到对方的形象构建中，形成二次传播。书店和社恐司机就是很好的例子，当然核心还是离不开真诚，文字建立在真实接触的基础上，建立在用户对服务人的长期观察上。

服务人构建与品牌建设一一对应，是一个漫长的过程，通常情况下会经历特性、利益、精神的升华过程。此前在文章“消费者与品牌沟通的三个层级”中有提到。