本文主要讨论了信用卡如何通过优化用户体验来吸引和保留客户，包括识别和解决客户的痛点，提供超出期望的爽点，以及帮助客户塑造形象的痒点等方面的内容。

上一篇信用卡的飞轮效应中提到了用户体验，之前在学梁宁的《产品思维30讲》的时候，其中聊到了产品的痛点、爽点和痒点。今天就从这三个角度简单聊聊信用卡如何打造完美客户体验。

1、痛点其实就是“怕”，就是恐惧。

信用卡用户，怕什么呢？

怕忘记还款影响征信；

怕勾了默认选项，买了根本用不着的高额权益；

怕被推荐做分期，最后发现交了不少冤枉钱

……

这些都是客户体验的红线，对信用卡发卡行来说，永远不能让用户产生痛的感觉。

（之前很火的自动分期，就有部分用户不知不觉交了不少费用，虽然短期财报好看了，但涸泽而渔，最终得不偿失。）

2、爽点，就是需求被满足时的愉悦感

用户办一张信用卡，总是带有一定目的的，比如薅羊毛、套现、或者一些特殊卡产品的服务等等。

当用户需求被满足的时候，就会感到产生愉悦感，也就是爽点。

让用户爽是产品的根本，如果一款产品无法满足用户的需求，这个产品就没必要非得存在了。

关于爽点，展开分享三个点：

第一，爽点要让用户尽可能感到丝滑，比如有些行的刷卡金要在指定时间去抢，虽然抢的过程感觉挺刺激，但也可能抢不到、或者忘记抢，这就形成了心理落差。

那怎样才能让用户感到丝滑呢？

留出一部分预算，筛选优质客户，直接把券送到用户的卡包里，在刷卡的时候直接抵扣，这种感觉是不是更加丝滑了？

从人性的角度，人都是又懒又爱占便宜的。

第二，爽点要超越用户预期，当然，这是有前提的，就是对于用户预期内的服务，要有履约能力，在这个基础之上，再求新求变。

就像海底捞，唱生日歌跳舞，这个就是用户预期内的服务，做不到用户会感到失望，做到了也仅仅只是符合用户预期。

怎样才能超越用户预期？海底捞推出了科目三。

我们经常说的今天的极限是明天的底线，需要持续创新，才能一直在用户的口碑中保持领先。

第三、爽点要算经济账，信用卡行业其实有很多破圈的网红“神卡”，但近几年纷纷选择温暖升级，从账面上已经没办法持续了，被迫重新调整行业预期。

很多时候呈现在用户面前的爽点，前台拼的是创意，同时也考验综合管理能力，行业领先的发卡行，从商家拿到的券成本更低，行内交叉销售变现能力更强，自然也有更多的资源支持创新。

3、痒点，简单来说就是要帮助用户打造形象

当我们在路上看到一个女生拎LV包，这个女生买这个包是因为能装东西吗？是因为这个包很实用吗？

也许是，但更大的原因是LV这个logo。

消费者买东西，不管是吃的还是用的，经常是为了完成自己的角色定义。

比如之前在朋友圈晒酱香拿铁，就是想告诉别人自己挺时尚的，晒网易云音乐，想说自己是个文艺青年等等。

信用卡也要尽量满足用户这方面的需求。

很多人觉得似乎不太容易，信用卡除了版面，还有啥可晒的呢。

信用卡运营过程中，要想方设法让自己的产品在公众场合暴露出来，比如很多社群会做自己的文化衫、包包、大型线下活动，目的都是像社群这样的比较抽象的服务，通过具象化的方式展现出来。

感兴趣的可以点击阅读之前关于疯传的六个原则，可以参考。

写到这里基本差不多了，简单总结一下：

痛点、爽点、痒点分别从三个角度引发我们去思考，如何才能提升用户体验。

• 痛点是底线思维，如果让用户感到痛了，那这款产品是问题产品，这个阶段需要考虑的不是推广，而是解决问题，避免引发消保和舆论危机；
• 爽点是产品定位，一款产品想要立足，必须解决社会运行中真实存在的问题，作为发卡行，要不断追问的问题是：这款产品到底为用户提供了什么价值？用户有没有感受到价值？
• 痒点是和用户产生共情，为用户提供社交货币，打造个人形象，进而培养出超级用户，为破圈奠定基础。

聊了这么多，对于每一家发卡行来说，想要打造完美体验，归根到底得有工匠精神。

尽管社会发展的现实告诉我们，世上并不存在完美无缺的事物，但这并不意味着我们就可以放松要求。相反，要通过不懈的努力，让自身的经营水平越来越好，为持卡人创造超过其预期的价值。