在SaaS产品的开发与实施过程中，调研与验收是确保产品成功落地的关键环节。然而，许多产品运营人员在实际工作中常常忽视这两个环节的重要性，导致产品无法满足客户需求，甚至给客户带来困扰。本文将详细探讨如何通过科学的调研方法和严格的验收流程，提升SaaS产品的实施效果，确保产品能够真正为客户创造价值。

作为产品运营人员要时刻记清楚一条“不要把自己当成技术实施人员，但一定要懂实施验收标准。”

在实施之前，我们首先要完成对项目的调研，项目经理/产品运营/技术人员接到项目通知之后如何开展调研工作呢？我们可以通过以下八个维度进行调研报告的呈现。

第一个明确调研背景，我们为什么要做这件事情？对于开展调研活动的必要性做一一介绍。

第二个明确调研目的，调研的目的是为了我们要实现什么样的效果？实现调研之后对于整体项目的落地的好处。

第三个明确调研内容，主要针对客户企业的内部环境按照流程进行调研，比如明确沟通的人员/明确沟通的内容。调研内容为本次调研的重点内容。客户内部环境了解得越透彻，客户对于产品落地认可度越高。

第四个明确调研实践，预计通过什么方式来得到想要调研的内容？是仅通过线上进行沟通，还是需要线下当面沟通或者亲自进行线下的业务体验环节通过实现的？

第五个明确调研方法，你的结论是通过什么方法得出的，

第六个明确调研程序，你需要告诉客户他需要准备什么，在什么时间节点，客户的哪个岗位伙伴来配合调研。

第七个明确调研时间，告诉对方整体的调研时长需要多长时间。

第八个呈现调研总结，根据实际调研的内容，形成对应的调研总结。通过调研最主要的目的就是为了更深地了解客户，更细地了解客户的业务，为我们产品的落地奠定基础。

给大家呈现一个我做过调研计划方便大家做参考。

客源管理运营调研计划书

## 前言

为了使6T顾客交互服务体系更好地落地，提升顾客消费体验，迭代现有客户管理流程，共同健全客户管理体系，让顾客成为门店忠实顾客，门店人员提升工作效率，业绩目标的辅助提升，特进行此项运营调研。本次调研将围绕体验调研、业务调研两方面进行。

## 调查目的

– 为6T顾客交互服务体系落地提供因地制宜依据

– 理清当前门店业务管理现状

– 为6T顾客交互服务体系导入做基础铺垫

具体为：

– 了解门店客源管理水平

– 了解门店当前重点业务工作方向

– 了解关键岗位工作执行的难点

– 了解关键岗位对于客源管理落地的诉求

## 业务调研内容

### 门店高层

– 门店关于前厅重点工作的规划及重点

– 针对重点工作目前存在问题及数据留存

– 近三月门店业绩达成/人员管理/顾客服务的实际情况

### 销售经理

– 当前岗位实际工作流程及工作重点

– 衡量工作产出的过程指标和结果指标

– 基于当下流程存在的问题点及客源管理落地的诉求

### 预定员

– 预定工作流程

– 预定工作中曾遇到的问题

– 基于预定工作落地的管理诉求

## 体验调研内容

1.预定体验

基于陌生情况下，提前一天进行预订桌位体验

2.到店体验

基于门店接待流程/点菜流程/餐中服务流程体验与观察

3. 客户维系体验

基于实际客户维护场景进行现场演练体验与观察

## 运营调研方法

以演绎式和归纳式访谈为主，以现场体验为辅

1. 运营调研程序及安排

第一阶段：预定体验调研

预订流程/预定话术/核餐流程

第二阶段：餐中服务观察

到店接待流程/菜品点菜流程/餐中服务流程

第三阶段：按照管理职级进行业务调研

第四阶段：报告总结

2. 运营调研时长

共计四个阶段预计用时1天

## 总结

根据调研内容评估客户到店餐前预订/餐中服务/餐后维系的管理现状及问题呈现。

下一步就要给客户进行调研方案的呈现，方案的呈现分为以下四个部分。

第一以调研报告为基础，所有的访谈人及实际体验的内容呈现都是以调研报告为基础，甚至包括呈现方案时候PPT上面的主元素，也要以对方的logo进行呈现。

第二以呈现业务流程前后的变化做对比，对方很熟悉现在的业务流程，客户并不清楚产新产品工具实施落地之后会给对应岗位人员带来什么样的变化，同时需要得到对方决策人、影响人以及产品使用人的认同，以降低产品在落地过程当中客户方的抵触情绪。

第三是以用户旅程为展示路径，那么产品负责的业务环节是从哪里开始，到业务哪个环节结束，需要对应岗位的人员参与到什么节点，明确新业务流程的完整路径。

第四以呈现产品价值为目标。我们在客户原有的业务流程之上，或者是改变了部分的业务流程之后，这些业务流程如何更好地展呈现产品的价值？让客户认识到的确未来因为工具的落地会给实际业务，会给人员带来很大的帮助。

当调研方案得到确认之后，我们就开始了内部的实施，产品运营人员主要帮助技术实施人员提升的内容是“质”和“量”的提升。不同技术水平的伙伴对于产品实施的效率是不一样的。

如何实现快速高质量地实施？首先产品运营人员要学会制作《产品功能价值清单》，因为我们会发现很多技术实施伙伴并不是不想给客户又快又好地实施，而是他不知道客户的业务诉求应该给到客户设置的功能是什么，以及某个功能勾选完之后给予客户呈现的内容是什么？

在这种情况下我们需要给到实施人员细化设置模板的《产品功能价值清单》，清单里面就要有产品大功能模块、小功能模块、使用场景、价值内容、对应截图，这样的内容给到我们的实施人员，让他不用去思考，而是很直观的知道我们要给客户设置什么。

对于我们新手的技术伙伴，如何让他们实施起来更高效，要有从工具申请开通到最后的交付的《关键点PPT手册》，以及产品标准化的《实施视频》，哪个功能点是一定要给客户实施到的，哪些功能点是需要现场甄别客户场景的。

需要通过产品实施的关键节点，从第一步、第二步、第三步详细地给予实施人员呈现，当实施人员实施得非常熟练之后，伙伴们工作效率才会有正向的提升，而不是仅仅为了提升效率而忽视了部分产品价值的呈现。

最后就是内外验收，那么内外验收如何呈现？通过《产品验收的清单》，里面包含四个重要内容，第一个查看关键参数的设置是否已经设置完毕。第二个基础的使用，基础流程的使用是否没有问题。第三个在使用流程过程当中，是否得到了产品使用人员的确认。第四个，甲方的决策人以及乙方的项目经理（或运营人员）是否进行确认。

总体上有两个原则：一是亮点功能要重点呈现；二是部分功能基于现场进行甄别。

如果你对业务和产品不是真正的了解，我上面的调研报告你都很难完成。