在做CRM系统设计的时候，都需要涉及哪些流程？作者结合学校管理，分享自己关于CRM的思考，希望对你有所启发。

我自身也做CRM系统的设计，主要给内部营销使用，与外界给客户使用的可能有点差异，但总体流程是差不多的。

而在做CRM系统的过程中，发现与现实生活中学校的管理模式很像，因此今天把生活中的例子直接代入系统中来聊聊。

一所学校是一个公司，校长是公司老板，班主任是营销主管，各科老师是营销人员（当然班主任与各科老师之间的关系是几乎对等的，没有公司中主管与员工的上下级关系），学生和家长就是客户，家长有决策权，学生在小的时候决策权小，我们仅讨论中学阶段。

那么整个过程就明朗了，开办学校-招生-入学-学习（升级：一年级升二年级这种）-毕业-升学（小升初，初升高，高升大这种）。

这个和CRM的大体流程相似：创建CRM系统-营销策划-线索录入-跟进转化（转意向、转客户、转商机等等）-签约-续签。

一、开办学校（创建CRM系统）

这个不用多说，都没有学校（系统），学生（客户）怎么会来上课呢？因此这个是基础必备的。

二、招生（营销策划）

学校也是需要招生的，除非本地区学校只有几家，学生多，那才不愁招生（没几家竞争对手）。那么招生也是需要筛选的，这个筛选是相互的，一方面是学校对学生，另一方面是学生对学校。学生选择学校好理解，就是客户选择厂商，要看性价比了。其实学校也是要挑选学生的，一个品行不好的学生带来的影响是巨大的，这个就像一些SaaS公司，只有匹配的客户才能入选，如果乱七八糟的不同行业的客户都进来，那么需求也是各异的，会打乱公司的节奏，导致系统架构崩塌。

这个就需要对学生进行进一步考核，安排摸底考试（清洗线索）。

那么在营销过程中，就会有去各地学校做讲座，拉横幅（XXX考中了XXX学校），发传单，熟人介绍，学校师资力量（我们有XXX杰出教师），送奖金等，营销手段在市面上从来不缺，缺的是适合使用。

那么在所有学生来源中，要发现哪边来的学生质量最好（从渠道获取线索，要分析什么渠道的最好，加大投入）。

三、入学（线索录入）

学生来了，先要建档案，这个档案记录学生的所有行为，那么要安排在不同的班级，由不同的老师去教学，也会把学生分为尖子生、中等生等（这个就是看客户的意向度或者是客户大小来划分；根据营销的能力分配不同的客户）。

四、学习（跟进转化）

学生也分到了班级，这时候老师就开始教学了，要讲解课程内容（讲解产品），每年也需要对这些学生进行测验，看学生学得怎么样，学生也会随着老师讲解慢慢升级——从一年级到二年级等（客户从线索到意向客户到签约客户等等）。

老师在上课前需要提前备课（熟悉自身产品）。

在这个过程中，学生可能学不进去，各种原因，考试没考好，那么老师可能通过补课来让学生了解更多（客户没有那么多的时间，营销只能各种抽时间去挽回客户）。

也有可能学生实在太差，老师放弃了，那么需要移交给其他班级（可能是公海或者给其他营销跟进）。

也有可能学生自己放弃了，退学了（客户标记为输单也有可能标记放弃进入公海）。

老师在教学过程中也是会出现一些特殊情况的，导致无法带这个班级学生了，那么就需要一脚给其他老师接收（更换营销）。

在这个过程中要记录学生的点点滴滴，如果仅从测验中是看不出太多细节东西的，还需要进入学生的生活，那么道具可能是摄像头，老师时不时出没下，查看学生一个动作（这个有点像SCRM）。

五、毕业（签约）

终于熬到了毕业，恭喜学生和老师都可以松一口气，学习阶段告一段落了（不需要在选择和被选择之间来回拉扯讨论），当然毕业了不代表就结束了，学生要带着学校学到的东西来接受社会的考量和审视（顾客对你的感官是怎么样的，产品有没有给客户带来效益）。

升学（续签：有点牵强，不会毕业了再去回炉，因为学得好推广给别人或父母的其他孩子）

这部分学生是优秀的学生，他们在学校真的学到了东西，让自己成长了，得到了更高层级的认可，那么他们会宣传自己的学校和老师，如果是家长，他们会让自己的其他孩子（如果是多孩家庭且还没到这个学习阶段的）也来这个学校学习（这些降本增效或盈利客户也将是提供服务的企业的标杆背书）。

这是不是完了呢？这只是操作部分完了，每年学校也要做总结的，哪个班级（团队）毕业率（签约率）高，哪个班级的学生升学率（使用产品效果好）高，哪个老师教得好（营销业绩高）。

六、CRM有三步操作：记录、提醒、分析

1、记录：记录客户每一步操作，记录营销每一次跟进

2、提醒：提醒营销对客户的关注，进行跟进趁热打铁、回款、开票等；提醒客户产品服务的更新或优惠信息，用于激活。

3、分析：CRM系统最终要大浪淘沙，发现优质的客户、发现优质的员工、发现优质的产品/服务。

在这只是浅浅地、表面地以生活例子讲诉了下CRM流程，里面还有很多细节和规则没有讲到，比如说学生未被校纪校规记过处分多次被开除（客户多久没有跟进就掉公海）；发毕业证（开票）等等。

更重要的是CRM的流程要适用于企业，不同企业的要求不一样，规则不一样也是重难点，而不是别人是怎么个流程，我们也要这样的流程。

不正之处，请不吝指教！