在中国移动从用户体验的成功典范逐步走向用户吐槽的对象的过程中，我们看到了一个曾经的行业巨头如何在市场竞争和用户需求变化中迷失方向。本文将通过作者的亲身经历，详细剖析中国移动在5G时代用户体验的崩塌过程，探讨其背后的原因以及未来可能的改进方向。

又又又一次，我被中国移动的电话吵醒。

要在以前，每次接到中国移动的电话，我都会认真接听，唯恐错过什么重要通知，但现在我都是直接愤怒挂掉——我已经厌倦了中国移动打着免费升级福利的幌子来推销产品。

在我眼里，中国移动已经成为中国最大的电销头子之一，甚至说它是中国最大的电信诈骗公司之一也不为过（后文会解释）。

曾几何时，中国移动是最重视用户体验的公司之一，也是靠用户体验成功的典型，但不知道何时逐步走向了用户体验的反面，成为了用户的敌人。

本文就带你来系统梳理一下。

01 中国移动如何靠用户体验成功?

1999年，中国移动成立，是从原中国电信剥离移动通信资产后组建，前身是1997年成立的中国电信移动通信局。在2000年到2008年的2G时代，中国移动凭借出色的用户体验在移动通信市场一枝独秀，市场份额一度超过70%。

1.广泛的网络覆盖

中国移动优先建设了覆盖广泛的基站网络，满足了用户”随时随地能打电话”的基本需求。

早期通过密集基站建设（如广东、浙江先行试点），实现城市重点区域100%覆盖，农村覆盖率超90%（2005年），解决“信号盲区”痛点，奠定用户基础。

2.符合用户需求的产品

中国移动推出“全球通”“神州行”“动感地带”等标准化套餐，按流量、通话时长分层定价，降低用户选择成本。

• “全球通”品牌，提供国际漫游、语音信箱等高端服务，主打高端（商务）客户。
• “神州行”预付费卡，简化开户流程，吸引价格敏感用户（农民工等）。
• “动感地带”针对学生群体推出低价流量包，月费低至10元。没错，我就是通过动感地带入的中国移动的坑。

此外，短信、彩信、彩铃等增值业务丰富了用户体验，尤其是短信业务成为重要的社交工具。

3.客户服务体系

建立超5万家实体营业厅，覆盖乡镇一级，提供面对面业务办理与故障处理，提升服务可及性。

建立了”10086″统一客服热线，提供便捷的服务渠道。

4.积分回馈机制    

推出积分兑换系统，增强用户黏性和忠诚度。

5.用户体验跟踪机制

在中国，中国移动是用户满意度调查的鼻祖，最早可以追溯到1998年、1999年。满意度指标被作为管理工具，在中国移动集团得到推广，每一个分公司都要接受来自用户体验的考核。

正是因为太成功了，到了2008年，为平衡中国移动“一家独大”的局面，工信部推动重组，旨在实现三家全业务运营商（移动、电信、联通）的均衡竞争。

这次重组，使得电信行业全业务竞争开启：三家运营商均具备移动、固网、宽带等综合服务能力。

随后的2009年到2013年，中国迎来了2G向3G时代的过渡。

在3G时代(2009-2013年)，尽管采用了技术劣势明显的TD-SCDMA标准，中国移动仍通过终端补贴、流量优惠和客服响应升级等方式弥补技术短板，成功守住市场份额。

到了4G时代(2014-2018年)，中国移动重新获得技术优势，建成全球最大4G网络，推出”流量不清零”和”不限量套餐”等创新资费模式，与内容提供商合作推出”免流套餐”，用户体验再上新台阶。

2019年进入5G时代后，中国移动通过大规模5G网络建设和场景化服务继续保持领先，但市场份额和用户增长却开始放缓，5G渗透率不及预期。

02 中国移动是如何走向用户体验的反面的?

中国移动进入5G时代用户增长几乎陷入了停滞；市场份额在逐年走低，相比巅峰时70%-80%缩水明显；5G的渗透率55%，三家电信运营商差距在缩小。

（注：2025年5G用户数为”网络客户”（实际使用用户），与前期”套餐用户”统计口径不同）

这背后或许有市场竞争加剧、监管政策的平衡作用，但“背离用户需求，损害用户体验”或许才是根本原因。

1. 产品资费贵，性价比低    

作为市场份额最大的运营商，中国移动同价位套餐配置通常低于竞争对手，性价比低。

我特意去三家电信运营商的官网，对比了它们的资费套餐（部分），然后制作了下面这张图：

这里要说明一点，5G套餐刚出现时，三家电信运营商的5G套餐起步价都是128/129元起。中国移动比较鸡贼，如今悄悄下调资费到79元，门槛变低了，但是15GB+50分钟通话的配置，真的狗都不用。

2. 强制营销与营销不透明

我是2007年北京上大学，学校派发的“动感地带”号入坑的中国移动。

那个时候，北京动感地带校园卡采取“0元月租”模式，但需绑定必选增值服务包（如5元来电显示、10元短信包），实际月均消费约15-25元。

十多年过去了，不知道为啥这个号的月实际消费早就超过了百元。

当我有一天和朋友聊天时，才发现自己是个冤大头——朋友的资费套餐比我便宜得多，通话时长和流量却比我多。

那一刻我开始回忆，中国移动是怎样一步步抬高我的月消费的——没错，就是电话营销。

如果你是中国移动的用户，接下来这个场景你一定不会陌生：

中国移动客服：喂，请问是xxx先生吗？
你：是我
中国移动客服：您好，先生！这边是中国移动客服，这次给您来电呢，是关注到您每个月的流量使用较大，特此赠送您一个流量升级套餐，x个月内使用不额外收费，X个月后也可以取消，请您放心使用，您看我这就给您开通？
你：好

然后，你就入了套了，因为这个就是一种新型“诈骗”—先给你一点免费的福利，然后到期后默认开通付费升级套餐，通常这个时候你都会忘记关闭。

中国移动正是通过这种方式，不断抬高用户的资费，不断提高用户ARPU值（每用户平均收入，Average Revenue Per User)，直到超出用户心理阈值，出现反噬。

正是因为中国移动的这种作死行为，作为15年老用户的我，在2022年终于转网中国电信，同时因为中国移动这个号使用很多年，有很多数据，所以仍然保留了8元的保号套餐。

然后中国移动彻底疯狂，几乎每个月都要给我打电话好几次，已经对我的生活造成了干扰。

据数据显示，中国移动在线营销服务中心具备10万坐席的客户服务能力，覆盖全国31个省市的生产网点，包括洛阳、淮安两大智慧园区。电话客服总数超3.7万人，是全球规模最大的呼叫中心。

我的天，这难道不是全球最大的电销头子吗？

3. 客服不作为与投诉处理低效

中国移动的客服，现在响铃半天是找不到人工的，中国移动很早就开始搞AI客服了。

中国移动的客服，现在投诉需经多个环节，处理周期长，经常要遭遇客服推诿（如“需到线下营业厅办理”）。

你以为10万的坐席，3.7万人的电话客服，能让你享受到一流的服务？恰恰相反，这些人不是帮你解决问题的，而是为你制造问题的。    

我到现在还记得，有一次乘坐网约车，网约车司机打电话投诉中国移动的经历。

故事的起因是，网约车司机觉得自己上个月话费莫名上涨了很多，想要找中国移动客服处理，结果沟通了一路，到最后也没能解决问题。

这又是一个“免费体验套餐到期后未经确认自动转为收费模式，导致用户意外扣费”的真实案例。

03 中国移动还有未来吗？

中国移动的变化反映了垄断企业的通病：从追求用户价值到追求短期业绩。

当初那个注重网络覆盖、关注用户需求的中国移动，如今变成了依靠营销陷阱和用户惯性赚钱的”电销大户”。

曾几何时，中国移动通过用户体验赢得了市场；如今，它正因忽视用户体验而失去市场。

那个曾经让我为之骄傲的139号码，如今只剩下8元保号，而每个月接到的营销电话成本或许远超8元。

如果有人问我：中国移动是如何逼疯一个用户的？答案很简单：通过持续、系统性地背叛用户信任。

它用精心设计的营销陷阱取代了真诚服务，用10万坐席的电销大军取代了用户需求研究，用推诿扯皮的客服系统取代了高效解决方案。

这就是为什么曾经的通信巨头，如今在我和许多用户眼中，成了需要屏蔽的骚扰电话号码。这不是一夜之间发生的，而是一个缓慢的、系统性的用户体验崩塌过程。

或许，中国移动的管理者们该认真思考一个问题：一家企业最宝贵的资产不是用户数量，而是用户信任。当用户从”忠实粉丝”变成”愤怒逃兵”，或许市场份额还能靠惯性维持一时，但未来呢？

毕竟，没有哪个用户会喜欢被”逼疯”的感觉。