“客户体系设计揭秘，会员商户各有千秋。” 在企业运营中，客户体系设计至关重要。三户模型如何运作？会员派和商户派又有何区别与特点？
做支付的除了断通道以外，最头疼的问题可能就是客户入网被卡住了，需要协调一堆人来解决审核、配置与授权问题。即使解决了有时也很难抵消客户的怨气。
其实客户体系的设计也代表了一家公司运作机制，以及对待客户的态度。因此，很多读者在咨询我如何优化商户系统的时候，我都会问清楚他们公司开展的是什么业务，需要解决什么问题，然后再给出建议。
我这么做的目的就是想帮助他定位问题，并找到解决的途径。而我思考问题的核心就是“三户模型”，它会让你去全局的思考和定位问题，找到最优解。
考虑到理论设计需要实践，本文也给出了一个实际的客户体系设计的例子，详细拆解三户模型实践和应用。
好在介绍客户体系设计之前，我们先回顾下什么是三户模型。
好的钱包或账户产品并不会直接展示资金账户的原始信息，而是需要经过精心设计和包装。这类产品大多遵循“客户、用户、账户”的设计原则。支付宝为就是一个很好的例子。下面我们来他是如何使用三户模型来设计客户体系的。
图1 三户的客户旅程
1、客户
客户就是“你的真实身份”，个人或企业的唯一社会标识，如身份证信息或企业营业执照号。支付宝通过实名认证来识别并记录客户的唯一身份，无论用户角色如何变化。
2、用户
用户就是“你的使用者身份”，个人或企业使用产品服务时，会通过操作员或管理员等账号登录。用户可以拥有多个身份，以体验不同的产品服务。特别是在对公账户中，用户身份就更复杂，因为账户通常由企业员工而非法人来管理。
3、账户
账户就是“你用钱时的身份”，这里的钱包括存款、债权、收益等。每个用户身份都需绑定账户以提供支付结算服务。
在讨论客户体系设计的时候，必须要知道客户体系设计有哪些流派，你所在的公司属于哪个流派，然后再对症下药。否则用错药，不仅不解决问题还会越搞越乱。
在支付行业，客户体系分为两个流派，一种是以网络支付为代表的会员派、一种是银行卡收单为代表的商户派。
图2 会员派与商户派
1、网络支付的“会员派”
提供网络支付和移动支付服务的平台，天然的认为平台上的所有客户都是他们的用户，并且倾向于通过线上渠道获取客户、签订协议及完成交易。
为了实现这一目标，它们采用会员的形式管理客户、支付产品、账户。这种模式的典型代表包括微信、支付宝及其他互联网支付公司。这个流派的优势在于客户管理体系简洁明了，线上业务开展便捷；但劣势则是对多层级账户体系扩展性较差（如微信花费三年时间才完成服务商和分账体系的升级）。
对于二级商户的扩展，有两种常见方法：
无论哪种方式，基于会员的产品授权机制仅能支持二级商户体系，无法进一步扩展到三级及以上。
2、银行卡收单“商户派”
以银行卡收单机构为主的“商户派”，他们由于是线下区域展业为主，因此，他们天然的依赖渠道商、代理商、服务商来帮他们拓展商户，因此他们需要一个多层级的商户体系结构。
这种体系的特点是很强的商户扩展性，商户可以拓展多个层级，每个层级可以按照角色挂载不同类型的商户。
他的缺点也很明显“容易乱”：
1）客户身份难统一：
下面我们就以“会员派”模型为例来介绍下如何进行三户模型设计。（请注意，如果你是商户派的模型以下内容仅供参考）
图3 客户领域模型
在这个客户领域模型中以会员模型代替了用户模型，但是他依然遵循了统一客户身份，会员多角色、账户与产品关联授权的三户模型关系。
会员模型是与用户接触的入口，用户注册和登录时，会先生成一个会员号和操作员账号，随后就可以不开户的情况下就能在平台内浏览。如果用户想使用产品，则引导其进行绑卡、实名、签约和开户。
为了进行会员的统一身份管理，首次注册会同步开通一个唯一客户号，如果已经开通多个新的会员号则会合并到这个客户号下。
1）客户是管理视角
客户与会员的一对多关系，很容易让人理解成客户模型是可以被用户感知的，其实客户是后台管理的视角，用户并不能直接感知到客户模型的存在。
2）客户的统一身份
客户这个实体提供了统一的客户号，并且存放会员的身份、实名、风控等信息。他采用了一个继承关系，代表了他具有商户的最基本属性，并且可以通过客户的角色，来扩展个人和企业会员，或者个人或者企业商户。
3）客户的可扩展性
继承关系可能没学过技术的同学不太好理解，实际上就是可以扩展出三张表，个人客户表、企业客户表、商户客户表，然后通过客户号来进行统一管理。
可能有的读者会有疑问了，如果我同时开通了会员和商户，那数据是存两份吗？是的，会存两份但是客户号是唯一的。
这样做的好处是，你可以使用已有的会员实名信息作为辅助信息来开通商户，从而顺利从会员升级为商户。比如在微信中，个人用户申请收款码时，原有的实名信息可以直接使用，只需补充商户经营信息即可。
4）统一的风险管理
如果要对客户进行管理、甚至直接风控其下的所有账号，通过统一客户号就可以进行拦截和控制交易和账户。
一个会员可以开通“结算户、基本户、保证金户”等多个账户，并且签订不同的产品。如果要给二级商户开通收单、给家人开通亲情卡，可以通过产品与账户的关联关系来授权。当然这里的限制是，层级不能超过两层。
以上的模型比较理论化，下面我们根据会员、商户、账户做个逐个拆解，以展示其内在的关系。
图4 会员派的三户模型
会员三户模型，包含了面向用户的会员角色，面向商家的商户角色，以及底层提供交易和结算的账户能力。
个人和企业的客户的会员模型基本是相似的，唯一的区别在于企业收集的信息和管理的角色要比个人多。下面我们来介绍下个人和企业会员角色下的模型应用。
图5 个人会员模型
1) 个人客户
客户的数据是在你第一次注册实名之后就完成了认证和登记，并且身份数据是唯一的，在你交易或者开通其他账号时就可以快速的验证你的身份。
2) 个人会员
每个人都会有多个“小号”，所以个人会员他可以支持手机号、邮箱、昵称或者通过第三方授权登录等方式。针对每个使用者，他还提供对应“登录账号、注册信息、安全信息、绑卡信息”的存取，让客户可以在多个会员账号间切换。
3) 个人账户
同时系统也会为每个“个人会员”生成一个或者多个账户，以便进行交易。为什么是多个账户呢？因为你使用的产品可能都需要有一个对应的账户，这样才能方便结算。比如开通一个钱包要有支付账户，开通一个理财账户要绑定理财账户，开通信贷产品你要有个“信用账户”等。3.2. 企业会员模型
图6 企业会员模型
企业会员的模型与个人钱包类似，只是他的审核内容更多，审核过程要更加严格。
1) 企业客户
企业客户的唯一身份主要是“营业执照”（三证合一后为“统一信用代码证”）以及“企业信息、法人信息、联系人”等信息。
2) 企业会员
由于企业账户的使用者一般不会是法人本人，因此企业账户需要管理的角色就会比较多。包括“管理员、员工、出纳、操作员”等，通过这些角色的权限管理为用户分配不同的操作功能。对于支付的安全考虑企业账户也做得更加严格，在加密证书的基础上还增加了UKEY以保证支付的安全。
3) 企业账户
企业账户方面与个人账户区别不大，主要是限额更大、经办与审核更多。这里就不过多赘述了。
商户模型最大的区别就是在“会员”的基础上增加了商户的信息，这里包括“经营场景、签约产品、结算信息、结算银行卡、密钥证书”等与开展支付业务有所需的信息。
图7 商户客户模型
这个模型中对于不同的客户身份，商户的审核材料和要求会有不同的要求。
4.1、个人商户：
其实个人是不具备开展支付业务的条件的，考虑到小微商户收款的需要，也正在推出经营收款码，但是交易额度限制也是非常的低。
4.2、个体商户：
个体工商户属于小微企业，他也需要营业执照、经营场所等信息，只是他绑定的结算银行卡可以是法人账户。
4.3、企业商户：
这是标准的商户场景，他除了营业执照、经营场所等信息之外，他绑定的结算账户是企业对公账户。
最后我们来看下账户模型，账户模型是三户模型中比较独立的，他是对资金和账务结果进行登记，让你看到自己每天花了多少钱，还剩下多少的余额。
账户结构有很多种组成形式，分为三户、双户和单户，其作用也各不相同。
图8 账户的多种包装形式
1）三户模式：根据用户不同身份提供多种角色及相应产品，如个人/企业钱包账户、商户收款账户。常见于第三方支付产品，支持灵活组合，适用于多身份用户。2）双户模式：常见于银行账户产品，银行对实名认证要求高，防止用户利用多重身份套利。实名认证通常面对面进行，出现问题时有人工介入处理。3）单户模式：主要用于内部记账，功能单一。直接开户即可，无需额外设置。5.2. 账户属性
图9 账户属性
账户属性用于记账和资金管理，包括账户类型、余额、每日支出、消费额度、账户等级及账务信息等。其中，“会计属性”专门负责记录账务和资金变动，可以通过单式记账或复式记账来实现，这部分内容我们将在后续详细介绍。5.3. 账户生命周期
图10 账户生命周期管理
账户的生命周期管理让用户从接触到最终的销户，都在你的服务范围内，这样就非常方便你去营销客户。
最后想说下，本文给出的模型是给大家一个借鉴，知道三户模型这个设计思想如何在实践中使用。我希望大家能够学到解决所有问题的“万人敌”的方法，而不是为了眼下困境的“拿来主义”，而放弃了全局思考。
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