“我不是不专业，只是不会搞关系。”这不是借口，而是体验运营岗位的真实挑战。这篇文章讲述一个运营人如何在企业里学会“人情世故”，从被忽视到被信任。

先引用一句电影《长安的荔枝》中的官场话：

“为官之道就三句话：和光同尘、好处均沾、花花轿子众人抬”

在企业里做体验运营这事儿，有过经历的朋友有没有过这种感觉：方案写得头头是道，领导也拍了板，可真要往下推的时候，就处处碰壁？我的几个学生在企业里也经常会遇到这样的问题，尤其是刚开始做体验这块儿的事，那可真是困难重重，阻力遍地，要不就是产品说”客户现在就认价格，体验优化那点事儿不急”，要不就是技术说”排期满了，等下季度吧”。这时候你就会发现，光靠制度和流程来做事是根本不够的。

体验运营也好，体验管理也好，在社会形态中，当然也包括企业里，都不是简简单单地应该怎样就怎样的，而是，也要有客户视角来面对事情推进过程中的“对方”，不仅要讲方法和能力，更要讲人情和策略。所以，要想在企业里更好地推进体验运营的事情，如果不懂点人情世故，那再好的想法也最大可能的落不了地，因为事情都是每个人来做的，人是讲感情的嘛。

跨部门协作：先”搭人情”再”谈工作”

我在“天龙八部”的方法论中讲过，推进体验运营最忌讳上来就摆流程、讲KPI。在日常的协作工作前，要先积极地与各业务建立沟通，多增加日常的工作交流，抱着虚心学习的态度，快速掌握各业务的流程、制度、工作模式、现状、瓶颈、联动关系等细节，做好信息的整理和分类，便于后续跨部门合作时能够制定出符合业务接受程度的体验改善方案。更要先和各业务的负责人多多沟通，日复一日地介绍自己、介绍业务，让大家知道你是干什么的，是来辅助每个业务块从客户的体验视角来提升产品质量和服务品质的，而不是来挑毛病、来找麻烦的。

如果在别人眼中，你是一个平时见了面都不打招呼的同事，那遇到事情的时候，人家凭什么突然要为你的项目多花时间？这时候就倒不如先从”非工作”的地方入手，比如：午休时帮隔壁部门带杯咖啡，开会前问问对方最近的重点任务，等等。这些细节其实是在潜移默化地搭建”人情桥”，目的是要让对方觉得你懂他的不容易，后面再谈工作时才愿意听你把话说完。

体验运营的推进还经常会卡在”部门墙”上，如果硬推”体验优先”只会让人觉得你在抢资源。不如换个思路：跟对客业务说”优化跟进流程能让你维护客户省一半力气”，跟产品技术说”体验改进能减少30%客户投诉，你们后台压力也能小点儿”。把体验运营的目标，变成大家”共同的便利”，这才是人情世故的智慧。

资源协调：平时攒”人情分”，关键时好办事

推进体验运营的日常工作，就少不了资源，那预算、人力、排期就都得争取。有人觉得只要领导点头就行，其实大错特错。就算老板拍板，具体执行的还得是手下的人。平时跟财务没什么来往，报销的时候人家按规矩卡你三天；跟IT不熟，系统开发排期能给你拖到明年。这时候就该体现出”平时烧香”的重要性了，当别人需要帮忙的时候搭把手，很多小事攒的”人情分”，关键时候比领导的批示还要管用。

在拿到资源后，更要懂得”感恩”。项目推进成了别光顾着自己邀功，会上提一句”多亏市场部李哥帮忙协调物料”，私下跟技术团队说一声”这次辛苦你们了”。这种”功劳分给大家，责任自己担点”的态度，下次再要资源的时候，人家才愿意继续帮你。说白了，企业里的资源协调就是”人情循环”，你敬我一尺，我才愿意还你一丈。

上下级沟通：给足面子，讲清里子

对领导不能光说”体验运营很重要”，得用他听得懂的话讲清”里子”，比如：”这个改进能让客户复购率提升15%，年底考核咱们团队能往前冲两名”。同时要给足领导和各方”面子”，汇报的时候先肯定现有成绩，再说”要是能再优化体验，咱们就能从’优秀’变成’标杆'”。领导都好面子，你把台阶搭好了，他才愿意支持你。

对下属就不能只谈KPI了。体验运营的工作内容很多是”软任务”，下属容易觉得”多干少干一个样”。这时候要用”人情”调动积极性，平时多问问”家里还好吗”，下属加班后第二天给带份早餐，项目有进展时公开表扬一下”小王那个细节抓得准”（杠叔的团队就是这样的氛围）。这些举动在工作场景中比奖金还管用，员工觉得你把他当人看，才会真心投入工作。

制度与人情：规矩是死的，人是活的

有人担心，讲人情会破坏制度，但其实，好的工作推进是制度和人情的平衡。说到底，在企业里推进体验运营，人情世故不是歪门邪道，而是落地的润滑剂。它让你懂得”人心都是肉长的”，跨部门之间的工作，就是要多一分体谅，在资源协调上多一分感恩，上下级再多一分尊重，这事就成了。当每个人都觉得”这事跟我有关，推进起来舒服”，体验运营才能从方案变成现实。

毕竟企业里的事说到底还是”人的事”，把人理顺了，事自然就成了。

最后，再引用电影《长安的荔枝》中李善德和杜少陵的一段对话：

杜少陵：“你怎么就是不开窍啊，这鱼朝恩早就做了两手准备，这事儿你若是办不成，他直接杀你，让你背锅，你若是办成了，他就将功劳独得，还是要想办法置你于死地，哪有什么人敢去举报荔枝使啊，无非是他们抓你的借口罢了。”

李善德：“可是我去了那么多部门，他们都可以证明转运法是我写的。”

杜少陵：“你那个转运之法就是在打他们的脸，这事儿要是让你做成了，在圣人眼里就是他们做事不得力，他们怎么会去为你证明呢？你若是在呈上转运之法时就附上一份感谢表，说明此事得到了哪些部门的支持，把人家感谢进去，你猜鱼朝恩还抢得了抢不了你的功？