在互联网公司的运营中，除了大家熟悉的产品运营、社区运营、数据运营等岗位外，其实还有一种叫“体验运营”的工作。这篇文章，我们就来梳理下其工作流程。

一、业务流程

用户体验运营是体验管理的一部分，体验运营工作可以划分为三个阶段和三个板块。三个阶段是指收集、分析和行动，三个板块是指常规、专项和项目。

1. 收集阶段，是在一定周期或节点收集用户体验数据、业务部门需求等；
2. 分析阶段，是清洗和分析收集的数据，并根据需求和目的输出相应报告或设计方案；
3. 行动阶段，是与相关责任部门沟通报告或方案，讨论是否立项改进，进行体验提升项目跟进和管理。
4. 常规板块，是日常监测各渠道VOC情况，及时发现异常或共性问题，分析洞察用户需求，并形成结论或解决方案；
5. 专项板块，是针对某个需求或目的进行专门的调研或VOC分析，并形成结论或解决方案；
6. 项目板块，是跟进和管理体验提升项目。

体验运营一阶工作流程图：

1. 收集阶段

该阶段定义：

• 从内部收集需求来源角度，分为常规监测和专项分析或调研。前者是实时监测各渠道VOC反馈，后者是进行专门的信息收集或调研；
• 从外部收集用户反馈角度，分为事前调研和事后调研或监测。前者是主动进行测试性或概念性验证，后者是被动进行问题性调研或通过VOC收集信息；
• 从收集时间角度，分为年月日的周期性收集和重要节点式收集。

该阶段主要工作事项：

• 需求沟通、评估和确认；
• 撰写调研方案、设计问卷和文案，与责任部门沟通评审，最后沟通问卷投放相关事宜；
• 与IT部门沟通爬取VOC数据，或自行从电商管理后台获取。

2. 分析阶段

该阶段定义：

• 从数据需求角度，分为常规监测分析和专项或调研分析。即根据收集阶段需求来源的不同，进行不同方面、不同程度和不同阶段的分析；
• 从数据主次角度，分为主要数据分析和补充性数据分析。即以关键数据分析为主，必要时补充其他体验数据进一步分析确认；
• 从分析过程角度，分为数据清洗打标、标签指标定义和维护、图表制作、方案设计和报告输出。

该阶段主要工作事项：

• 根据监测指标和标准，实时监测各渠道VOC异常；
• 清洗、标签化数据，分析形成报告，并给出相应结论建议和措施。

3. 行动阶段

该阶段定义：

• 从行动过程角度，分为报告沟通、项目立项和项目管理。即基于外部用户角度和内部业务角度，共同确定该项指标或问题是否改进及其优先级，立项后需根据解决进度和结果，并判断是否采取下一行动；
• 从行动转化角度，分为常规、专项和项目。即三个动作相互作用、相互转化。如某新品上市前，先实施灰度测试（专项），发现问题点后改进（项目），正式投入市场后实时监测VOC情况（常规），发现问题再调整（项目或专项）。

该阶段主要工作事项：

• 和相关责任部门沟通分析结论，讨论是否立项及后续动作；
• 跟进体验提升项目进度和结果；

二、业务逻辑

1. 体验运营工作分为收集、分析和行动三个阶段；
2. 从制定目标、发现问题、解决问题和验证问题，形成闭环；
3. 不论处在哪一个阶段，在进行或结束常规、专项和项目任意动作时，都要结合内外部声音进一步判断是否转入另一动作；
4. 每一个动作都可能涉及三个阶段。