在数字化和人工智能技术飞速发展的今天，客户体验（CX）领域正经历着前所未有的变革。这篇报告深入探讨了塑造2025年客户体验战略的关键趋势，提供了如何在这一变革时代中保持领先的重要见解。

客户体验（CX）领域正在经历一场深刻的变革。云、数字和人工智能技术的融合不仅增强了客户体验，而且完全重新定义了客户体验。这个指数级变化的时代要求我们以全新的视角来看待企业与客户互动的方式，并优化运营。

传统智慧往往将这些技术的潜力局限于最明显的应用领域。然而，通过采用更广阔的视角，我们会发现更深层次的机遇。这种具有前瞻性的方法使企业能够预见市场变化，充分利用变革力量，并满怀信心地引领行业发展。

在准备 2025 年企业客户体验战略时，本报告将为你提供重要的见解和建议，帮助在这个变革的时代中游刃有余。通过拥抱云、数字和人工智能技术的力量，并根据客户不断变化的需求调整客户体验计划，你可以确保企业在提供卓越体验方面不仅跟得上步伐，而且处于领先地位。

趋势 01 | 客户体验不再只是业务的一部分：它就是业务

客户体验已从一个部门关注的问题发展成为一项核心业务战略。我们最近的研究表明，股票收益与客户情绪之间存在很强的正相关性，凸显了客户体验对企业成功的影响。

随着客户期望值的不断提高，在所有接触点优先考虑体验的企业都看到了可观的投资回报。事实上，在过去一年中，体验领先的公司的股票表现比落后的公司高出近 3.5 倍。

采取行动：将客户体验提升为首席执行官的优先事项，并使所有部门保持一致

将客户体验置于业务战略的最前沿，并确保所有部门保持一致，企业可以创建一种以客户为中心的统一方法。这种转变可以提高决策的凝聚力、促进创新并提高运营效率。当客户体验成为企业商业模式的基石时，客户忠诚度有望提高，市场份额有望增加，财务业绩有望提升。

• 在整个组织中支持体验驱动的企业战略。
• 建立跨职能的客户体验指标、KPI 和激励机制。
• 将所有部门统一在一个客户体验平台上。
• 促进跨职能合作，改善整体体验。
• 推动文化变革，优先考虑以客户为中心的决策。

“强大的一致性会带来更好的结果。那些营销、数字和客户体验团队高度一致的公司，收入增长速度是同行的 1.6 倍，客户留存率是同行的 1.4 倍。”

——Forrester 报告《2025 预算规划指南：客户体验》

趋势 02 | 到 2026 年，人工智能将提升 100% 的客户体验职能

人工智能正在从根本上改变工作方式，使各级员工能够更高效、更有效地开展工作。从客服人员到主管和客户体验领导者，AI 助理正在增强整个客户体验生态系统的能力。这一技术转变正在设定一个新标准，让每一位体验专业人员都能在沟通、分析和解决问题方面获得更强的能力。AI 助理不仅能提高个人生产力，还能提升整个组织的能力。这些 AI 助手通过放大专业知识，将工作从 “优秀”提升到“卓越”，为前所未有地提高客户服务质量和运营效率铺平了道路。

采取行动：为每个客户服务角色部署专门的 AI 助理

随着客户互动变得越来越复杂和情绪化，实时人工智能协助变得至关重要。投资于专为客户服务而设计的 AI 协同机器人，这些机器人根据特定行业的数据而不是开放的互联网进行训练。与一般的 DIY 人工智能工具不同，这些专门的 AI 机器人可无缝集成到现有应用程序中，提供针对客户体验的场景支持。采用这些解决方案后，团队就能更有效地处理错综复杂的客户需求，从而缩短解决问题的时间，提高客户满意度，并提升员工绩效。

趋势 03 | 外向型客户体验战略将占据主导地位

随着客户期望的演变，数字化、人工智能和客户洞察的融合，将被动的客户服务转移到主动的客户互动。企业正在超越传统的呼入战略，认识到在问题出现之前与客户取得联系的重要性。现在，企业正在利用预测分析能力和对客户的深入了解来预测需求、先发制人地解决问题，并通过客户的首选渠道与他们互动。这种积极主动的策略不仅能提高客户满意度，还能减少呼入电话量和提高首次联系解决率，优化运营效率。

采取行动：在单一平台上统一呼入和呼出互动

通过将呼入和呼出互动整合到一个平台中，企业可以提供更具凝聚力和个性化的客户体验。在同一平台下管理所有客户互动，有望提高客户满意度、转换率和运营效率。

• 在潜在客户喜欢的渠道上吸引他们，提高转化率。
• 为座席人员提供统一的 CRM 洞察，个性化每次互动。
• 利用全渠道功能简化客服人员工作流程，实现无缝沟通。
• 自动开展呼出营销活动，通过多种渠道接触客户。
• 通过分析和实时洞察，优化主动策略。

趋势 04 | 客户体验领先者与落后者之间的差距扩大

“期望转移”的概念正在加速客户体验领先者和落后者之间的鸿沟。当消费者体验到一个品牌的卓越服务时，他们会将其作为整个行业的新标准。这种差距的扩大是由于领先企业有能力满足并超越这些不断提高的期望，而其他企业则难以跟上。新的客户体验战场不再局限于行业细分，而是消费者在任何地方遇到的最佳体验。

采取行动：在每次互动前、互动中和互动后改善客户感受

在整个客户旅程中优先考虑情绪，改变你的客户体验战略。利用人工智能驱动的洞察力来预测和主动解决客户需求，为客服人员提供实时帮助，并实施持续的反馈循环。这种整体方法可确保始终如一的积极体验，满足不断变化的客户期望，提高忠诚度。

• 对 100% 的客户互动进行情绪预测。
• 利用人工智能路由优化服务人员与客户的配对。
• 通过实时情绪分析增强客服人员的能力，引导对话取得成功。
• 将情绪作为北极星指标，推动跨部门改进。
• 将情绪和情感作为核心质量 KPI，减少绩效波动。

趋势 05 | 知识管理与人工智能管理的融合

生成式 AI 潜力巨大，但如果没有适当的防护措施，它可能会产生“幻觉”——不准确或误导性的信息。根据 Forrester Research 的研究，纽约市和加拿大航空公司等组织都面临着因 AI 聊天机器人的错误回答而造成的重大问题，从而导致混乱和不信任。这种日益增长的怀疑态度显而易见，只有 28% 的美国在线成年人表示他们信任 AI 提供的信息。

为了防止这些问题，知识管理正在与 AI 管理融合。通过将知识库矢量化，组织可以将 AI 限制在经过审查的信息范围内，从而大大降低幻觉风险。检索增强生成（RAG）等技术可以整合实时、经过验证的数据，进一步提高了准确性。这种演变对于在 AI 驱动的互动中保持品牌完整性和客户信任至关重要。

采取行动：在知识库中使用人工智能管理策略，提高交互准确性

对知识库进行矢量化，从传统的知识管理转向 AI 管理，确保 AI 系统仅限于经过验证的相关内容。集成 RAG 技术，提高实时准确性，并建立强有力的治理，以保持信任。这种方法将维护你的品牌声誉，提高客户满意度。

• 将知识库矢量化，以控制 AI 的信息范围。
• 整合 RAG 技术，实现实时、准确的 AI 响应。
• 实施防护措施，防止 AI 生成误导性信息。
• 持续监控 AI 输出，以发现并纠正错误。

“我们将看到公司在服务不足的领域进行重大投资，如提升知识管理、彻底改变客服工作空间，以及赋予客服人员与人工智能共存的新技能。”

——Forrester 报告《2025 预算规划指南：客户体验》

趋势 06 | 人工智能客服和自主工作的兴起

AI 客服正从简单的任务执行者发展成为能够从事复杂工作的完全自主实体。这些 AI 客服将大语言模型与工具、内存和自我优化能力相结合，使它们能够执行传统上由人类知识工作者承担的任务。随着它们的发展，AI 客服将进行协作、分配任务并重塑整个工作流程，从而开创智能自动化的新时代。

采取行动：打造一支全天候人工智能驱动的新型员工队伍

AI 客服利用工具访问、记忆和自我优化等先进功能，正在重新定义工作的完成方式。将它们集成到你的运营中，可以在无需人工干预的情况下扩展劳动力、保持持续运营并提高效率。

• 为 AI 客服提供配备专用工具，以便在多个系统中自主完成任务。
• 利用 AI 客服记忆功能，通过记忆偏好、以往的互动以及量身定制的响应来实现个性化互动，从而提供更有效的客户服务。
• 与其他 AI 或人类员工协作，优化任务执行。
• 利用自我优化机制，在最小的监督下不断提高性能和结果。

“将信息转化为行动——想象一下能够完成复杂工作流程的虚拟同事——这项技术有望带来新的生产力和创新浪潮。”

——麦肯锡报告《为什么客服是生成式人工智能的下一个前沿》

趋势 07 | 成功的客户体验战略是数字优先，而非数字唯一

在当今快速发展的客户体验环境中，数字优先的方法至关重要，但仅仅依赖数字渠道可能会在客户体验中留下空白。客户重视数字互动的便利性，但有时也需要人情味、温暖的声音或混合方法来解决复杂问题，提供个性化关怀。随着客户期望值的不断提高，成功的企业必须将数字化的效率与人性化互动的同理心和适应性相结合，确保在所有接触点上提供无缝、全面的体验。

采取行动：在单一平台上管理整个组织的每一次互动

采用以互动为中心的平台，统一语音、数字、人工和虚拟客服渠道，以及同步和异步通信形式。在单一平台上管理所有接触点，无论采用哪种渠道或互动模式，都能确保每一次客户体验都能无缝衔接。

• 在一个平台上统一 100% 的互动——语音、数字、人工和虚拟客服。
• 支持虚拟客服和人工客服之间的无缝转换，以解决复杂问题。
• 打破渠道之间的隔阂，减少客户的费力度。
• 支持同步和异步互动，方便客户。

趋势 08 | 2025 年，人工智能的价值将量化为利润，而非承诺

随着 AI 炒作周期的成熟，具有前瞻性思维的企业正在从其投资中获得切实的回报。这些创新者将收益再投资于扩大的 AI 计划，从而创造一个良性的改进循环。其结果是产生强大的飞轮效应，每一次 AI 的成功都会促进下一次成功，从而推动客户体验的持续改进和业务增长。

采取行动：从高影响、低风险的人工智能计划入手，推动持续投资

从一个高影响、低风险的项目开始，比如自动总结客服记录。这很容易衡量成功与否，也很容易理解收益。虽然该项目并不面向客户，但却能提高客服人员的效率，并生成结构化数据，用于未来的个性化互动。利用这一初步成功作为跳板，开展更多雄心勃勃的 AI 项目，为在整个客户服务运营中实现复合效益奠定基础。

• 从自动总结客服记录开始，推动取得立竿见影的可衡量成果。
• 减少人工任务和提高准确性，提高客服人员效率。
• 生成结构化数据，实现未来客户互动的个性化。
• 利用早期的成功经验，在你的客户服务运营中推广 AI 计划。

“保持现实的观点固然明智，但避免成为反对者也同样重要。拥抱生成式人工智能并利用其能力，可以在这个新技术时代为你提供显著的竞争优势，推动品牌向前发展。”

——Opus Research《生成式人工智能炒作疲劳》

趋势 09 | 中小企业借助 UCaaS 和 CCaaS 的融合蓬勃发展

中小型企业（SMB）越来越多地采用UCaaS（统一通信即服务）和CCaaS（联络中心即服务）的集成来增强其客户服务能力。这种融合经过多年的发展，现在正成为主流，各种规模的组织都可以使用。这种趋势是由无缝连接面向客户和内部通信的能力驱动的，从而实现更好的协作和更快的问题解决。

采取行动：停止为合作支付过高费用

这种经济实惠的解决方案使企业能够在不超支的情况下加强客户服务和内部协作。通过采用具有成本效益的通信战略，你可以在预算范围内确保高质量的互动和无缝的团队协作。

• 在一个预算合理的平台下统一沟通渠道。
• 在不增加预算的情况下促进协作和客户服务。
• 减少不必要的开支，同时最大限度地提高效率。

趋势 10 | 2025 年将出现以人工智能为中心的客户体验新基准

随着 AI 成为客户体验不可或缺的一部分，传统的 KPI 指标也在不断演变。企业开始优先考虑反映 AI 互动的性能和影响的指标。这些新的 KPI 超越了简单的效率衡量标准，重点关注 AI 与人工协作的质量、客户满意度以及其在解决复杂问题方面的有效性。这种衡量标准转变，凸显了企业调整其战略以充分捕捉 AI 为客户体验带来的价值的必要性。

采取行动：利用 AI 的可观察性来衡量它的投资回报率

在 AI 驱动的客户体验时代，需要重新思考如何衡量成功。传统指标可能不再完全反映 AI 对客户互动的影响。实现 AI 的可观察性是跟踪新 KPI 的关键，例如 AI 辅助解决率、客户对 AI 能互动的满意度，以及 AI 升级为人工客服的意图类型。通过关注这些新兴指标，你可以更好地理解和优化 AI 在提升整体客户体验方面的作用。

• 跟踪客服人员对 AI 生成的建议的接受率。
• 评估 AI 对复杂问题解决的影响。
• 测试 AI 路由与传统路由方法的性能比较。
• 评估客户对 AI 互动的满意度。
• 识别从 AI 升级到人工座席的意图模式。