相信大家都有找客服抓狂的经历，包括作者也是如此。不过在经历之后，像作者一样有自己的思考和解决方法的，可并不多。
今天做晚饭，打开燃气，发现打不上火，于是打电话给物业，物业发来一张图（如下图“正确”图）让我对比一下调整一下。问题来了，大家觉得应该怎么调？
看到正确图，肉眼发现黑色按钮的方向不一致，于是立马旋转方向，再尝试打火，发现还是不对，于是再次联系客服，这时的客服再次发来一个视频。
不禁想问，谁能肉眼识别中间黄色圆形这是一个开关“按钮”？而开启开关的方式竟然是往上提？有多少用户会误以为黑色按钮是开关从而尝试后失败？
我想说工业产品的可识别性，是一款产品体验的基础。符合用户的认知，才是好的体验的开端；在一款工业产品设计中，技术实现的确是关键，牢固的大型物业公司供应商也是优势，但是体验者是用户。
想要做好B to B to C的体验，作为生产商内部对于外观设计的把控是一道影响体验的因素，其二在于购买商的诉求：质量/价格/对公关系/交付时间的确是衡量是否选择一款产品/一家供应商的关键因素，但是付款的老大只是客户，真正使用的是付费业主，客户作为一个附加值给使用者“用户”提供服务，业主的满意度才是工业设计生产商的NPS。
再说到客服服务，当我第一时间联系客服的时候，发的一张没有找对地方的图，第二次联系才是解决方案的视频，整体路径为：客户出现问题——客户寻求解决——客服提供解决方案——客户操作失败——客户再次联系——客服提供新的解决方案——客户实施成功；整体的过程耗时10分钟，客户的心情从低谷——平缓——低谷——低谷——低谷——平稳的大波动，居住体验大打折扣，那么作为服务体验策略师如何做好客服服务呢？我认为是如下的做法：
客服服务基础建设
客服基于企业向客户提供服务后最后一个兜底部门，应该基于服务提供前，服务提供中，服务提供后进行基础建设和高阶建设，解决基础建设的面，提高高阶建设的线与点；
所有服务内容需要制定标准服务化；规范化；这是企业有规律运行保障，以及对外形象建立；
基于服务内容出现的问题提前防范，几个手段可避免
【普通咨询】从上面的案列不难看出，解决方案的标准化是不完善的，出现问题的第一时间应该提供最精准的解决方案，避免客户情绪持续低落出现客诉；持续整理所有出现问题的最优解，给到客服；做到快准狠一次进线解决；避免多次进线引发的客诉；客户流失等；也避免出现不同的客服同一个问题提供不同解决方案；
【极限客诉】面对第三方平台宣传体验痛点，对于企业不满进行抵制等，危机公关的备案。
【一般客诉】基本客诉分为几类，态度，处理结果不满意，处理时效不达标；
【业务办理】精减业务办理流程，上下游角色信息节点实时同步；
基于客户进线，责任方在于企业方的，制定相应的补偿机制，这是我们体验所说的“及时止痛药”，针对不同程度的痛点提供一致的补贴方案（积分，商场优惠券，支付抵扣券等）在客户等一次联系客服后进行快速的补偿，填平客户此时的心情谷底；
新技术的诞生不仅仅给客服服务效率大大提升，将重复有规律工作交给数字人更好的完成，将给挑战，新的问题，复杂难理解的工作交给人；
智能客服
将客服服务内容问题分类及对应解决方案，先自助解决，后进一步数字人解决；人可实时监测切入，进行处理；
数字客服
将问题解决难度分为容易，一般，难，按技术成熟度分别分给数字人和人；
第一阶段：新生
人为主，数字人为辅：基于容易解决的问题分给机器人，一般和难的问题交给人；提供兜底机制，容易解决机器人未解决的交给人；
第二阶段：共生
人与数字人共生：容易和一般问题分给数字人，一般问题和难的问题交给人，实施过程中不断调整分配模型，最终筛选出整个处理问题分配机制。
第三阶段：超生
人为辅，数字人为主：常规问题，大部分基础工作交给机器人。新的问题，复杂，难解决的问题交给客服人，这时候的人是这类领域的“专家”。同样人为机器人兜底，切钱为人服务，或给机器人提供帮助/策略，指导机器人完成；
所有系统进行埋点监测：业务运营数据，业务业绩数据，体验运营数据，产品运营数据；搭建体验看板，体验运营针对旅程（触点），业务作业效率（平均任务时长，平均任务节省时长，核心任务完成时长，操作频次，点击率等），事件分析，元素分析等，进行数据分析，挖掘体验问题；
外部营销建设
渠道的完整性及相关联动，很多时候我们我们的渠道铺的很完整，但是就是觉得体验不佳，任何渠道的与客服沟通详情数据打通；不能因为渠道转变，让客户自己提供上下文；（关键在于所有渠道属于自建，第三方难于打通；）
自助：2类情况，1是完全通过自助解决，2是基本上与其它渠道搭销，客服指导下完成，该渠道诈骗企业能做到让客户授权远程操作客户手机（企业因为个保，消保合规问题该操作为限制的）这个操作对于智能设备使用不太熟的中老年人是非常受欢迎的；为此基于指导教程文档/指导视频的方案能帮助一部分用户；
客服服务不仅仅是数字化，而是服务设计，好的员工体验才能让你的员工给客户带来好的客户体验，客服服务质量是企业内部运营的一面镜子，NPS是衡量企业的尺子，不仅仅是客户挂机前的打分，和客诉下降。减少客户问题的出现，才是客户体验提升的关键；。
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