当我们值工单时，在值什么

1. 当我们值工单时，在值什么

一般人可能只提过工单，没值过工单。值过工单的人一般不会轻易提工单。

工单就是客户花钱买产品，赠送的一服务，专门解决各种使用上的问题。在云基础设施的厂商很常见，IaaS、CDN、Domain、Container 等，不会用提个工单，用起来了不符合预期提个工单，符合预期想来点新鲜的提个工单。

总能遇到各种各样的问题，好的方面是在研发之外，能够触达客户的场景，有利于优化和设计产品，还能扩展产品周边的领域知识；不好的方面是比较占用时间，如果很频繁或者这类问题只有很少人会解，可能会影响到研发。毕竟客户至上，紧急的工单比研发更加重要。

已知问题，最好解。无论问题能否直接解决，总有一个回复。

使用问题通常是没有看透文档，也可以说文档不清晰、产品不人性，反正就是达不到预期。甚至还会怀疑是不是产品有 Bug ，有时也确实是。

客户对领域不了解，在语言沟通上可能存在表意的偏差，主要表现在客户说了一堆你觉得莫名其妙的话。这个时候，就需要循序善诱，耐心引导客户，在什么场景下，做了什么，想要什么，最后发生了什么。需要一系列的对话，了解状况，再一一解答。

最难的是客户排查过的问题。客户能排查，但是没有解决问题，说明客户具备一定基础。这种情况的问题点常常又是客户认为没问题的地方。而这些地方，客户避而不提，反复提及他认为有问题的地方。

无论能不能帮到客户，都应该保持尊重、礼貌。

先圈出问题范围，是解决问题的关键。多问问客户进行了什么操作，了解清楚发生的背景。

如果完全相信客户的话，你也会出错。要想解决问题，就是要帮助客户打破固有的认知，点亮他心中的盲点。

控制变量法是世界上最好的排错方法。

世间纷扰，千头万绪的事情太多。各种系统的复杂性不是一个人能完全掌控的。如果花费了过多时间和精力，依然解决不了，那么向你的团队求助。可能其他人正好擅长，一句话就能给你指明方向。

坦白从宽，向客户说明情况，争取更多时间。天才很少，有也不会来值工单，值了也很难遇到。不会或错误在所难免，唯有真诚，用心服务，才能打动客户。

好记性不如烂笔头，多记录多分析，你会受益颇多。如果其他人能够检索到问题的答案，就不会麻烦你了，这也减轻了值工单的负担。