Das US-Softwareunternehmen Salesforce wird die KI-Kundenservice-Plattform Fin (ehemals Intercom) für rund 3,6 Milliarden US-Dollar übernehmen. Das gab Salesforce am Montag bekannt.

Die Übernahme soll Agentforce, die Salesforce-eigene Plattform für die Entwicklung autonomer KI-Agenten, ergänzen und Kunden mehr Möglichkeiten bieten, KI-Agenten in ihren Kundenservice-Prozessen einzusetzen, heißt es in der Mittelung.

Das Kernprodukt von Fin ist ein KI-Agent, der komplexe Kundenanfragen durchgängig über alle Kanäle hinweg löst, darunter Live-Chat, E-Mail, WhatsApp, SMS, Telefon und Slack, unterstreicht Salesforce. Der KI-Agent von Fin basiert auf dem unternehmenseigenen KI-Modell „Apex“, das speziell für den Kundensupport entwickelt wurde. Die KI-Agenten-Technologie von Fin werde Unternehmen dabei helfen, die autonome Problemlösung zu verbessern, die Servicekosten zu senken und die Einführung von KI in ihren Servicebereichen zu beschleunigen, begründete Salesforce den Zukauf.

„Fin bringt bewährte Agenten-Technologie, ein starkes Engagement für den Kundenerfolg und ein hervorragendes KI-Team mit, das Agentforce um leistungsstarke Funktionen für Service-Agenten ergänzen wird“, erklärte Salesforce-CEO Marc Benioff. Gemeinsam werde man Unternehmen jeder Größe helfen, schneller messbare Ergebnisse mit vertrauenswürdigen KI-Agenten zu erzielen. Der Abschluss der Transaktion wird für das vierte Quartal des Geschäftsjahres 2027 erwartet.

Die rasante Entwicklung von KI-Agenten hat den Druck auf klassische Softwareunternehmen wie Salesforce massiv erhöht. Viele Kunden und Marktbeobachter fragen sich, ob KI-Lösungen künftig zu großen Teilen die Softwareentwicklung übernehmen werden.

Der Fin-Deal dient dazu, die Position von Salesforce im umkämpften KI-Markt zu stärken. Im vergangenen Jahr erwarb Salesforce bereits den US-amerikanischen Anbieter von Datenintegrationssoftware Informatica für rund acht Milliarden US-Dollar, mit dem Ziel, generative KI tiefer in seine Produkte einzubetten. Seit dem Kauf des Kommunikationstools Slack im Jahr 2021 für 27,7 Milliarden US-Dollar war die Informatica-Übernahme der größte Zukauf von Salesforce.

(akn)