Chatbots beantworten das Telefon, Agenten analysieren die Remote-Sitzung: Tech- und Kundensupport sind schon heute zumindest teilweise automatisiert. Firmen wie Parloa und TeamViewer entwickeln KI-Produkte für den Kundendienst – und könnten damit auch Jobs ersetzen, die bislang Menschen machen.

Doch ganz so einfach ist das offenbar nicht: Beispielsweise stellte Klarna seinen Kundendienst auf KI-Agenten um – und ruderte nach sinkender Qualität schnell wieder zurück. Offenbar kann der Mensch etwas, das selbst moderne Sprachmodelle nicht schaffen. Dennoch bangen nicht nur Softwareentwickler um ihren Job, sondern auch die oft schlechter bezahlten IT-Supporter vom ersten bis zum letzten Level.

Automatisierte Systeme im Kundendienst sind längst Realität. Wir haben mit zwei deutschen Unternehmen gesprochen, die von diesem Wandel profitieren wollen. Der leitende Produktmanager hinter TeamViewers KI-Agenten Tia erklärt, welche Admin-Aufgaben der Agent künftig übernehmen soll. Und der Chief Product Officer (CPO) von Parloa spricht darüber, was Voice-Modelle menschlichen Callcenter-Mitarbeitern voraus haben – und umgekehrt.

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