本文译自 Kaven Waddel 的 Why Some Apps Use Fake Progress Bars. 原文曾被少数派派读栏目推荐。

随着我生产力的进步，在今年早些时候，我决定去交税。缴税的过程比以往复杂了一些，所以我在 TurboTax （一种用来指导用户完成其纳税申报单的软件，提供有 Windows 和 Mac 客户端，译者注）上花了一些时间来确认一切都已经搞定。在这个过程中，线上纳税准备程序一再向我保证它已经替我确认了每项潜在的的税金扣除额，以及确保我没有犯任何错误。在我等待 TurboTax 对我的收入进行二重和三重检查时，那显眼的进度条终于填满了。

但是当我看到这样一个流畅的动画，显示一个虚拟的纳税申报单一行接一行的变黄或者变绿，我开始想知道我所看到的是否真实地反映了这项任务在后台被处理的过程。页面上显示的正在「仔细地检查我的收入」真的要花那么长时间吗？我离开之后 TurboTax 就没检查过我的工作成果吗？

我找到了我的同事 Andrew McGill 来弄清楚 TurboTax 到底在后台做什么。我们查遍了 TurboTax 的网站源码，而我的怀疑也很快就得到了验证： 那个动画是预设好的。在那个动画开始之后，后台并没有任何和网站服务器通讯的迹象。也就是说，每个 TurboTax 的用户看到的都是同一个动画，经过相同的时间之后结束。（最后一页上用来显示 TurboTax 检查「每一个可能的税收减免」的进度的三个进度条其实也是一样的情况。）

但为什么？为什么要不实地显示完成一个步骤耗费的时间，来占用不必要的时间呢？

这不是因为 TurboTax 愿意让自己的客户端一团糟。相反，网站人为设置的等待时间正是被密歇根大学的信息和计算机科学教授 Eytan Adar 称为「善意的谎言」的例子。在他与微软的一些研究者于 2013 年发表的论文中，Adar 描述了各式各样设计决策来欺骗他们的用户，但最后却带给了用户更好的体验。

「他们的反应是，『哇，就这样就行了吗？』那会让我们有点失望。」

善意的谎言可以隐藏不确定性（就像在带宽不足以支撑起个性化推荐的时候，Netflix 会自动的加载默认推荐），掩盖系统出现的卡顿来给用户流畅的体验（就像即使正在运行的进程遇到了卡顿，进度条也会以恒定的速率前进），或者帮助人们去习惯一种新技术（像在一个 Skype 会话中，双方都不说话时 Skype 会播放预设的电流声来让用户确信电话没有被挂掉）。

「谎言」这个词具有负面含义，并且一般来说也不赞同向用户撒谎。但 Adar 认为如果使用得当，这会是一个非常有用的工具。并且设计者们也已经这样欺骗了用户许多年，尽管他们更愿意不去这么想。

奇怪的是，TurboTax 的动画偏离了大多数 Adar 所研究的欺骗性做法的情况：它让系统的运转慢下来，而不是去掩盖系统的缓慢。而事实证明，这种延迟是为了让消费者能够对这个委托了自己所有财务信息的产品产生信心。

TurboTax 母公司 Intuit 的发言人 Rob Castro 说：「完成报税的过程中客户一般都会有一定程度的压力和焦虑。为了减轻这些感受，我们使用了许多的设计元素——内容、动画、位置的改变等等来确保我们客户放心——他们的收入都是准确的，他们能够得到所有他们应得的钱。」

将近二十年前，Adar 为一项实验设计了一个游戏，在这个游戏中他做了一个类似的决定。这个游戏有两个人参与，他们分别在两个单独的移动设备上就价格进行谈判，而最后一步十分复杂：两个参与者的出价都被经过加密，无线传输之后再进行比较，而软件将显示交易是否达成。

尽管这么复杂，在第一代游戏中，这一步几乎在瞬间完成。但是这样的速度却让人们困惑。Adar 说：「他们的反应就是『哇，就这样就行了吗？』，而那样会让我们有点失望」。他提出了一个建议：运行到最后一步时在屏幕上显示一个星号被填满的动画，而不是立刻给出结果。

这个让人愉快的把戏似乎起到了效果，Adar 说：「他们似乎变的更加高兴，也许他们更加信任这套系统了。」（这个差别只是一件趣闻，研究人员从未正式地测试过参与者的反应。）

尽管设计者们通常不会谈论这些，但是人为地制造等待时间的做法并不罕见。去年，Fast Comany（美国的一家商业杂志，译者注） 的 Mark Wilson 发现 Facebook 在它的安全性的页面使用了同样的把戏。他还给出了其他例子：一个贷款审批 App 在显示结果之前会制造一个悬念，以避免让客户感到可疑；并且一个提供个性化的电话套餐推荐的网站降低了它反应的速度，来让用户确信他们得到的确实是定制的方案。而 Twitter 上的例子比比皆是，像 Verizon 一网页上的这个进度条只是一个倒计时工具。

Wilson 引用了两位哈佛教授在 2011 年发布的研究这种行为的影响的论文，他们称之为「劳动错觉」。他们发现那些让自己的操作看起来十分简单的网站对用户来说却没那么令人满意。「当网站通过发出一些能表明自己正在努力处理的信号来将后台操作透明化时，人们会更愿意在这些网站去为了本可以瞬间给出的结果等待更长的时间」，他们写到，「即使那些结果是相同的」。

但并不是每个「善意的谎言」都是为了让人们相信他们正在与之交互的系统被完全控制而设计的。有一种把戏是在数据的可视化图形中故意加入不确定性来在全国民众中激起悬念。

纽约时报在大选日候选人得票的线上实时统计中显示了三个刻度盘，展示这家报社对于希拉里克林顿和唐纳德特朗普在大众投票、选举人团投票和他们赢得大选的机会这三个方面的最佳预。在整个晚上，每个刻度盘上的指针都来回摆动。刚开始时，指针大幅度偏向代表克林顿的区域，而在午夜之后，以指向特朗普胜利告终。

仪表盘的指针不停地在晃动，忽左忽右，来为这样的一个时刻增添紧张的气氛。一些读者翻出了那个页面的源代码，结果发现这些指针只是在随机的摆动，并且在 Twitter 上表达了他们对于这件事的愤怒。不止一个人使用了「不负责任」这个词。

一周之后，Greor Aisch，纽约时报选举刻度盘背后的设计者之一，在他的博客上确认了指针是随机晃动的。在给定的任何时刻，指针都只会在预先设计好的误差范围之内晃动，Aisch 这样解释。这样不停摆动的设计是为了强调预测是实时的、不断改变的性质，同时让根据模型输出结果的不确定性可视化。而随着大选进行到了夜里，预测也变得越来越精确，因此指针的晃动幅度也越来越小。

我询问 Aisch 对这种制造紧张的刻度盘设计出现的反对声有没有让他重新思考他的团队的决定，答案是没有。这样的可视化准确地描述了了它原本的意义，他这样说道，并且如果他要再次设计一个刻度盘他还会使用类似的策略。他猜测那些消极的反应或许真的是因为被计票数误导而导致的愤怒。「在选举夜，我们是第一帮摧毁了许多人的希望的人」Aisch 说到，「因此，我们成了众矢之的。」

Aisch 说如果再来一次他会做的一件不同的事是不在显示每个候选人获胜几率的百分比。对大多数人来说，克林顿百分之八十的获胜机会看起来像一次本垒打，然而事实上，她还远谈不上一定获胜。「没有人会用一个有 20% 的几率不起作用的安全套，但我们却让许多人相信希拉里有着明显的优势。」Aisch 说到。

当 Twitter 的用户们戳穿了这个把戏，Aisch 的欺骗行为被揭露出来，这让一些人感到他们被恶意地欺骗。毕竟一个骗局只有在欺骗着他人时才有效。

我询问了 Adar 在善意的谎言到恶意欺骗之间是否有一个临界点。他制定了三个基本规则:设计师们应该梗倾向于使用非欺骗性的手段来解决问题；他们的欺骗行为能够让产品有巨大的提升；并且如果用户被问及此事，会更倾向于有欺骗性的方案。（当然，绝大多数的设计者都不会有机会去询问他们的用户是否希望自己被欺骗，所以他们必须自己做出这个决定。）

但是一个对用户有利的欺骗并不一定会让设计者蒙受损失。Adar 说:事实上，一个好的欺骗通常会让每个人都受益:高兴的用户成为了回头客，并且或许会为这样一个精心设计的服务而付费。

就以 TurboTax 为例。它的设计给人的感觉可能会让用户在纳税时的压力没那么大，让他们对于自己的财务状况有更好的感觉。而作为回报，他们每年都会续费他们的服务。

但是 TurboTax 避免进度条尽可能快的加载还有另一个动机。它的服务是在棘手的信用、福利、税金扣除额、税务类型等组成的一个美国人每年必须穿越的丛林中提供了一个友好的引导。而且让这个丛林看起来尽可能的棘手和不友好正好符合 Intuit 公司的最大利益。他们通过定期游说来保持美国复杂的税法得以延续下去，而且他们反对将税法彻底简化的提案。

所以多出来的那几秒钟的动画会让你感觉 TurboTax 正在对你的收入辛勤地分析计算，这肯定会给你带来更好的感受。但它也让你对 Intuit 家的软件正在做的事情产生敬畏。那么当纳税的过程结束，它要求你为了他的努力支付 50 或者 100 刀时，这多出来的几秒钟或许会让你更乐意去掏出自己的信用卡。