所有阅读本系列的朋友，一定要先看下本文的内容！

本文你可以了解我为什么要写这个系列，以及这个系列未来会包含什么内容，以及一些需要提前了解的「知识」。

目的 & 原因

原因

刷一些分享自己生活的平台的时候经常能看到「维权」的图文，他们本质是两种目的：1. 通过一个用户众多的平台扩大影响，解决自己的问题。2. 把自己的经历分享给其他潜在用户，俗称「避雷」。
这种文章或者图文，都是长篇大论，找不到重点。看完之后只留下了「xx产品坏了」这种印象，可以说是即不能传递感受又不能解决问题了。
每次遇到这种真的很想手把手教他们如何去「更好的」进行售后。

目的

1. 分享一些用户不知道，但会影响到体验的业务知识
2. 帮大家真正更顺畅的进行售后

为什么是我在输出这些

原 C 端产品售后政策制定者，现 B 端产品售后服务行业从业；

作为一个曾经制定政策的角色，虽然还有很多关于服务、关于售后的知识还未曾了解，但还是可以提供一个「竟对」的视角，供大家参考。
当然角色存在就有局限性，比如食品行业、汽车行业、SaaS 行业，还有大量的行业我都未曾涉足，虽都是服务，但也并不是能游刃有余的输出内容。

画重点：理想情况下，用户只需要购买产品，然后使用产品就可以了，服务自然会出现在产品使用过程中。让用户自己主动学习、了解一些业务知识，以达到「用户可以接受更好的售后服务」的目的，这真的不是一个好的方法。但抛开这些深入到流程、政策的思考后，也确实如果有一篇文章，看完后能给我后续的「产品使用（接受服务）」带来一定的提升，「用户」还是乐意看到的。

需要提前了解的内容

• 服务是什么？

服务，意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以劳动的形式满足他人某种特殊需要。¹

• 本文中服务包含什么？

在线客服、电话客服、售后维修、售后网点、售后政策、物流服务、产品说明书、服务产品。

• 包修还是保修？

市面上有两种对维修服务的称呼，「包修」和「保修」，且使用较为混乱。总的来说这两种称呼都有使用，同时也引起了销售者一定的注意，如果单独使用「包修」或「保修」两个字会存在法律风险，已经开始避免单独出现，会在前后增加一些定语。

建议在购买产品出现歧义时仔细查看产品介绍页面，以及「售后政策」，另外以「x年内免费维修」或「x年内付费维修」为话术向商家进行确认也是可行的办法。本文中如出现相关描述且存在歧义时，会注脚释义。

• 本系列的目录

预计会按照下图的内容进行输出，但大纲结构也许会进行些许改变（图里只是个草稿）

最后再补充一些想法

1. 我并不是「权威」，只是个曾经从事售后行业，并且是以规则制定者的视角参与到行业中的一个小角色；
2. 我所涉及行业还是有局限性的，如果有其他不同方案/流程/制度/法规，还请帮忙评论补充；
3. 我在购买产品时也会遇到自己无法理解的售后流程、制度；
   • 此时优先以解决问题为目标；
   • 其次为试图理解政策制定的原因；（单纯是因为从事这个行业，消费者不一定需要考虑这个）
   • 再其次是将自己的诉求与监管方进行同步试图解决。
4. 我也会遇到「无法解决」的售后问题；
   • 此时只能寻求合同、法律法规的相应描述，据理力争。
5. 销售者、经营者所采用的售后制度、流程各有不同，本文只提供参考。