文|邻章

2019年11月11日，工业和信息化部发布了《携号转网服务管理规定》，并要求四大运营商于同年12月1日正式开始向全国提供服务。自此，我国用户也可视运营商的服务、资费、网络体验等表现，择优选择运营商。

但从实践来看，这种响应用户呼声，敦促运营商进一步提升服务，进一步激活市场竞争的好政策，却一度面临落地难的情况——各大运营商们虽然都表示将积极拥护携号转网规定，但在用户携号转网的实际操作过程中，却时常遇到各种条条框框的刁难，以至于多次让“携号转网有多难”登上热搜，而央视更是曾点名批评长沙联通携号转网套路。

如果说此前用户携号转网难，是由于规定刚刚落地，运营商需要时间进行政策理解、员工培训、技术升级、系统对接，从而导致用户在携号转网过程中遇到各种难题，似乎还算情有可原，我们也可以给运营商时间进行用户携号转网体验优化。

那么如今两年时间过去了，按理说运营商应该已经把携号转网的一切都理顺了，用户也可以畅通的进行携号转网了吧，但现实却并非如此。

以笔者亲身经历来看，目前一些运营商对用户携号转网依旧设置了较多的弯弯绕绕，并且在线下专员的业务对接中，业务员依旧在违反《携号转网服务管理规定》明确规定的一些不得违反的条款——诸如“拖延向用户提供携号转网服务、干扰用户自由选择、 在携号转网服务以及相关资费方案的宣传中进行比较宣传”等。

下面就是元旦节前笔者父亲在携号转网时，遇到的一些魔幻经历。

今年元旦节前，借着老家正在宽带入户的契机，父亲也想将其使用多年的移动卡携号转网，随宽带安装提升手机流量额度——毕竟随着移动互联网快速发展，即使是父亲这种不太依赖手机的用户，也被迫融入数字生活之中——毕竟当其他人都习惯了移动支付来进行工资结算时，你不使用又如何收款？更何况在防疫需求下，出行都需要查验健康码、行程码，手机卡没有足够的流量，自然是一件十分头疼的事情。

也正是基于此，我建议父亲在老家安装宽带的同时携号转网，这样既可以保留多年的联系人，又可以有足够的流量可供其在外使用。

父亲听从了我的建议，开始了携号转网，而实事求是地说，在前期资格查询过程中，一切还是相当顺畅的，最终查询结果显示：父亲目前正在使用的这张移动手机卡有一项“托收”业务需要取消，随后便可携号转网。

本以为这件事情至此就可以画上句号，我们去取消了这项业务后便可进行携号转网，但没想到的是在取消这项“托收”业务时，却让我们体验到了自移动的各种弯弯绕绕。

在取消这项业务时，咨询移动客服，客服说营业厅可以取消，但去营业厅办理，营业厅却说不行，需要走线上人工服务办理才行。

也罢，于是我们便拨通了移动人工服务电话，请人工服务帮助取消这项业务，但移动客服反馈称在携号转网中，他们并无取消这项业务的权限，需要转接携号转网业务专线办理各项取消业务，并将我们的业务取消需求转移到了专线上。

至此，倒也无话可说，毕竟人家没权限，你也不能怪人家。

但随后在等待移动专线处理时，倒是让我们体验了一把什么叫做“高门难进”——每次电话转接过去，等待数分钟后却无人接听，没办法只能挂断，然后重新拨打移动客服询问原因——对此移动客服解释称是用户携号转网需求旺盛，但专线承载能力有限，需要排队处理，并且帮助我们重新转移到专线客服上。

通过数次这种来回折腾后，终于是拨通了移动携号转网专线服务。

本以为这下应该可以把这项“托收”业务取消了，但没想到的是，在我们对专线客服表达了需要取消“托收”业务的需求后，专线客服给出的回复是：这项业务他们线上也取消不了，需要线下专员进行办理，并表示线下专员将在24小时内电话联系。

坦率来讲，线下专员来电联系倒是很快，在半个小时内就进行了电话联系，但态度却极其恶劣。

因为父亲不太懂得这些业务表达，所以父亲在接通这位专员来电后，我就代为给业务专员表达因为要携号转网，需要取消这项“托收”业务的诉求。

但万万没想到的是，这位线下专员却趾高气昂地表示：他只与机主本人通话，并随即挂断了电话。

没办法，为了取消掉这项业务，无奈也只能再次拨通这位线下专员的电话，并由我父亲亲自给她表达需要携号转网，取消“托收”业务需求。

这次，这位专员倒是没挂电话，但是却在电话中质问父亲为何需要携号转网，并且还对不同运营商之间的业务进行了对比，试图以此阻止父亲进行携号转网。

而在父亲表达了坚决需要携号转网之后，这位线下专员又表示要取消“托收”业务，他需要向领导申请，并且现在（31号下午）无法办理，需要元旦节之后才能办理。

而这无疑又让我父亲的这张卡，需要在移动多呆了一个月。

这就是我们在携号转网过程中，为取消一项“托收”业务，在移动遇到的弯弯绕绕。

当然最后也需要说明的是，在元旦节后，这项业务倒也是成功取消了。

至此，虽然从结果来说，最终还是达到了目的，成功取消了这项“托收”业务，但整个过程体验却显然是十分糟糕。

在此，邻章也想问问移动：为什么在携号转网政策落地两年之后，用户在贵司办理一项携号转网业务，还是这么难？为何不能给用户最大的方便，让用户可以一站式的解决需求？

如此种种折腾，难道是为了留住用户？

毕竟从数据来看，整个2020年，移动用户净流出量仅次于联通。

但问题是，以这种方式真能留住用户吗？