序言一：概念

本篇文章混合了两种服务方式：「换货」与「维修」。直接原因是我发现如果单独分开写两种服务方式，会增加阅读者的理解难度。根本原因是对于这两种服务方式，因为实际政策的执行，在用户端有混淆的情况。

序言二：字数

前面一篇写了 2837 字，快速阅读也需要 10 分钟的时间，文字也特别多，也没有什么好看的配图。这篇文章缩短一点，不含序言部分争取在 1500 字以内解决战斗。（并没有）

退换修的可行「动机」

还是那个亲切的《消保法》第二十四条¹，规定了商家提供的产品不符合质量要求的可以进行「退换修」操作。
那么什么样的算作是「不符合质量要求」呢？最根本的依据是《中华人民共和国产品质量法》，最直接的依据是各个产品的国家国标，另外对于手机产品还有《中华人民共和国电信条例》²。这些对于普通用户来说实在是过于繁琐以及难以索引。
所以，从用户视角来看，最简单的分辨方法有如下几条

1. 产品功能是否与宣传相符：参数以及实际功能展现是否一致
2. 产品是否影响正常使用：产品现状对产品正常使用是否有影响
3. 产品外观是否有异常：外观是否有划痕、掉漆、段差（接缝处高低不一）、干涉（两部件无法正常互动）
4. 产品是否符合预期
   其中最后一条对于「关注产品差评」的厂商作为用户是可以使用相关的理由进行「退换修」的，但是对于一些「对产品较为自信」的厂家，可能需要更多精力进行对接，才可以说服商家进行处理。

换货重置保修期后不可以「7无」

1. 《xx商品修理更换退货责任规定》³一般称为「三包规定」，其中对于「换货」有一条单独的定义就是「重置三包有效期」，即换货后出现质量问题可以在7天内退货、15天内换货、保修期内维修⁴。
   注意「 7 天无理由退货」不是「三包有效期」中的内容，它属于《消保法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的内容。所以在「重置三包有效期」后是不可以「无理由退货」的。

保修期制定依据

大家购买的带电的产品大概率都是 1 年的保修期，对应的就是《消保法》的「三包有效期」，但具体的时间并没有直接定义，而是在上文提到的「三包规定」中进行了详细规定，对于手机是 1 年，而其他商品则依据不同的文件有不同的时长，如自行车整机为 1 年，主要部件为 2 年（主要部件包含车架、变速器），大家可以自行查阅关键词「三包目录」。

部分商品没有在「三包目录」以及上文提到的「《xx商品修理更换退货责任规定》」对应的文件的。则可以由商家自行定义。一般有 7天、15 天、1 个月、3 个月、6 个月、1 年、3 年、5 年、10 年等，根据不同部位、部件定义。

具体到制定的依据，大概率是上市前参考产品竞品来制定，如果产品实在没有什么竞争力，但质量又有一定的保证，则会制定一个相对于竞品较高的保修期来进行着重宣传，突出产品竞争力。不过这也是有例外的，比如某个产品已经迭代很多次数，在保证了基础的使用体验的基础上，质量又有保证，此时也会有超出竞品的保修期的定义来争取更多的客户。

主要部件

1. 上文中提到的「三包目录」中有一个概念就是「主要部件」。
   拿电视来举例子：整机1年，主要部件3年，主要部件为显像管、行输出变压器、高频头、集成电路。
   显然这是对于CRT技术的电视的定义，而查阅某品牌售后政策后可以发现，对于显示屏、背光组件与「三包目录」中相近的部件也被定义为了「主要部件」。

所以对于「三包目录」长时间没有更新，落后于时代等现状，各家产品售后政策的定义都有一定的扩展，以适应新产品的服务。
大家在购买产品时也要和商家进行确认，确保售后政策与自己的预期相符，至少不要低于国家法规、政策。

「换货」但其实是维修服务

产品的形态决定了产品的维修方式，对于一些产品如牙刷、耳机、打火机产品我们可以计算下「拆机维修」的「成本」。

1. 按照维修成本计算，如果需要「简单拆机」维修一般的人工费成本至少需要 30 RMB，「板级维修」至少要 60 RMB 。（仅做成本估算参考，实际付款可能高于此价格）
2. 按照维修时长来计算，过于精密的产品拆装即使很熟练也要接近 半个小时才可以。
3. 按照物料成本计算，小产品可能也没有太多的部件可以拆卸可能费用会接近一个新产品。
4. 按照维修难度计算，简单的产品可能简单培训即可上岗，维修人员素质也无需很高。
   维修时长决定了维修成本，维修时长又可能因为产品精密程度而增加，精密程度又会导致维修难度增加进而导致维修成本增加。
   所以对于一些产品综合来看，直接给用户换一个新的可能反而比进行维修成本低。这时候商家肯定会倾向于选择直接给用户更换一个新的产品。
   但要注意，此时的「换货」是维修服务的一种，和「拆机维修」的逻辑相同，不重置保修期。

那么保修期外怎么办？买一个新产品么？

对于这种产品，保修期外目前有几种处理方式。

1. 按照一定的折扣，向用户销售同型号或异型号新品（维修费用较高）
2. 按照损坏部件向用户收费，更换同型号或异型号新品（用户体验最好）
3. 按照「拆机维修」为用户进行付费维修服务（维修费用中等，且商家执行难度高）
4. 没有任何服务（完全不合法）

目前，行业内真正执行的大多是第 1 、 2 种方式，这里就不提具体厂家了，因为政策也是一直在变。但大家可以再购买前，先行询问商家保外的维修方式，这样才能够最大限度的保证产品使用体验。

还是提一下，某个推出了千元充电宝的厂家执行的是第 2 种，只需要寄回商品，检测后会按照损坏物料的价格进行换新。

背后可能的商家逻辑是：商家会按照损坏物料价格 +「修整」价格进行报价，而后给用户发新产品，旧产品返回产线，汇总后开启修整产线。更换损坏物料重新检测按照新品出货

其他维修相关知识

1. 三包期内修了两次还是不能正常使用的产品可以更换同型号产品（注意不是换货）
2. 30天没修好可以更换同型号产品⁵
3. 产品要提供不少于5年的维修服务⁶
4. 保修期（维修期）要扣除掉因维修占用的时间，即保修 365天，其中维修占用 10 天，保修期实际为从发票/签收次日起至 375 天。（询问过各大手机厂商都没有依据此规定设置维修流程及保修期判定，仅为个人经历，但可能有政策更新，实际以各厂商政策为准）
5. 某些产品买的不好，也就没有留够用于维修的物料或整机库存，此时如果需要「换货」（包括上文第二条情况）则以用户意愿为准进行更换其他型号或者退货（有折旧费）
6. 不看说明书风险很大，说明书种有很多产品使用的环境、方式的描述。如果没看说明书导致错误使用产品，可能被商家依据⁷拒绝免费维修
7. 三包目录实在太少，购买不在目录的产品一定要先询问保修信息，包括：保修时长、维修方式（拆机、以换代修）、送修方式（寄修、送修、上门）、保外收费标准、重要物料价格。这些信息商家是有义务提供的⁸

附：各大厂商售后政策页面

苹果

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微软：

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OPPO：

魅族：

三星：