苹果、微软都在用的 NPS，你用上了吗？

什么是 NPS？

净推荐值，又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，是目前广受欢迎的顾客忠诚度分析指标。NPS 基于一个非常简单的问题：「你是否会愿意将XXX（企业或者产品）推荐给您的朋友或者同事吗？」

它可以通过 0-10 分的区间将用户分为 3 个类型，并追问「为什么」获取根本原因：

• 推荐者 Promoter（评分在9-10之间），这类客户具有很高的忠诚度，他们向朋友或者同事推荐企业产品/服务的意愿很强；
• 中立者Passives（评分在7-8之间），对产品或服务的满意度适中，但不具有向他人推荐的意愿，有选择竞品倾向的可能性；
• 贬损者Detractors（评分为6及以下），他们对企业的忠诚度和满意度都很低，流失的可能性非常大。

无论企业是 To B 还是 To C，越来越多的企业使用 NPS 作为衡量顾客忠诚、优化顾客体验的管理体系。

对于 SaaS 行业来说，提升并优化用户体验，是每个产品技术及品质团队孜孜以求的目标，NPS 无疑是一个有效的用户反馈数据。在美国，几乎每家 SaaS 公司都会盯着 NPS，甚至作为北极星指标。

通过 NPS 来筛选、评审出相应研发需求，不仅能了解到用户对现有的功能 / 产品的看法，对现有方案进行优化、迭代；还能够优先产出、上线用户关心的功能 / 产品。然而在实操的过程中，常常遇到以下问题：

运营、产品：

• 需要人工从收集软件中导出 Excel，再进行二次处理；
• 反馈从收集到最后的开发涉及运营部-产品部-研发部，资料满天飞；
• 领导天天问进度，重复汇报；
• 在不同的渠道使用不同的工具，收集回来需求分散、不集中。

管理者：

• 无法实时掌握用户的每一条需求，以及每一条需求的跟进情况；
• 各个部门互相踢皮球，找不到第一责任人，效率低下。

「2022 企业效能挑战赛」的一等奖作品：《NPS 自动收集与需求流转》巧用vika维格表 x 腾讯千帆场景连接器 x NPSMeter 轻松解决上述问题。之前每次调研耗时 10 小时，落地使用这套模板后缩减为 3 小时，提效 70%。

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实现效果：

用户只需提交了 NPS 问卷，相关信息就会实时自动录入维格表。研发人员可以根据用户的反馈对应相关产品需求，针对产品提升有价值的需求即可进入需求池，从而排期开发。

业务和数据能够流畅地在各个部门和成员之间流转，无需重复沟通。

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简单 3 步，轻松配置

NPSMester：当有用户新提交反馈

首先在 NPSMeter 新增一个问卷，添加你想了解的问题，如「NPS值」、「职位」以及「行业」等等。

在腾讯千帆场景连接器中，新建一个方案，添加「应用」：NPSMester 选择「当有用户新提交反馈时」，依次进行相关配置。 在「配置」界面，右键复制自动生成的「Webhook地址」。

触发：当有用户新提交反馈时👉账户：选择你的 NPS 账户👉配置：复制 webhook 地址

将刚刚复制的 webhook 地址，在 NPSMester 后台中进行配置。

NPSMeter 问卷设置👉推送👉新增：内容类型-新消息反馈；推送时间-即时；推送方式-自定义webhook-粘贴刚刚复制的webhook地址👉确定

设置好 webhook 后，一定要模拟提交一份用户反馈，提交后，回到腾讯场景连接器的方案编辑中进行「测试并预览」，测试成功后保存。

文本处理：分隔文本

由于从 NPSMester 获取的问题和答案回传时仅生成一个字段，所以需要「文本处理」将问题和答案区分开来，生成不同的字段。

添加应用「文本处理」👉操作：分隔文本👉配置：需要分隔的内容-1.NPSMester-当有用户新提交反馈-问题：用户回答👉配置：分隔符-常用分隔符-英文逗号（,）👉配置：对样本数据进行测试并预览

维格表：写入数据

在你的空间站中新建一个用来收集客户 NPS 的维格表，将各列名称依次设置为问卷中包含问题，如「推荐我们的可能性」、「用户行业」、「希望看到什么更多内容」等。你可以根据你的实际需要，自定义添加「跟进状态」、「跟进人」、「产品需求」等维格列。

回到腾讯千帆场景连接器的方案编辑中，选择刚刚新建的维格表。「字段匹配」会自动生成刚刚设置好的列名，依次将选择对应的「分隔字段」填入。

应用：维格表👉操作：写入数据👉账户：选择你的维格表账户👉配置：选择维格表-选择对应的维格表👉配置：字段匹配-文本处理-分隔文本-对应分隔字段👉配置：对样本数据进行测试并预览

0 成本落地，需求管理大升级

通过vika维格表 x 腾讯千帆场景连接器 x NPSMeter 搭建的《NPS 自动收集与需求流转》模板 ，0 成本建立了反馈闭环。根据优先级分发需求至对应的负责人或负责部门，并及时对接与跟进，保证需求能够成功落地。

这样一来，调查不仅能帮助产研团队做优化，也能切实改善老客户的体验、提升其忠诚度与留存率。

搭配vika配套模板，各行各业都适用

除了 SaaS 行业，只要你所在的行业需要用户反馈和用户管理，都可以把 NPS 运用到你工作中。vika维格表已经贴心地提供了现场的 NPS 模板，戳👉这里马上使用。

餐饮门店经营

毕竟对于服务属性鲜明的行业来说，客户的忠诚度与流失率直接关系到企业盈利。

我们曾经分享过 网红亲子粒粒堡的数字化案例 ，提到粒粒堡利用vika维格表做自动化的会员生日管理，方便后续做相关动作。

而在此基础上搭配「NPS自动收集与流转」的功能，不仅牢牢把握老顾客，还能吸引新顾客。

CRM 管理

在vika维格表模板中心里有许多 CRM 客户管理等相关模板，能够实现客户全生命周期管理。

结合「NPS自动收集与流转」的功能，能够实时掌握体验反馈、追踪改善效果，客户留存、激活更高效。

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