如何衡量用户对企业产品的满意度呢？可以采用艾永亮超级产品所指的Net Promoter Score，简称NPS作为标准，那么，如何通过艾永亮超级产品来搭建NPS模型，利用NPS指标更直观地挖掘用户需求，今天我就来为大家详细进行讲述。

正如艾永亮超级产品公众H所写的文章中提到：以用户为中心。

到底什么是以用户为中心？

举个例子，很多企业管理者一味地相信测试工具或者点击率、用户停留时间等数据，只看这些的话是无法洞察到用户对产品是否满意。

通过艾永亮超级产品中提及的NPS也就是净推荐值进行衡量较为标准。而NPS的核心在于， 企业的用户群体是否愿意将产品推荐给其他人，以此来体现用户是否对产品满意。

这是衡量产品是否真正获得用户认可的一个重要标准。

据艾永亮超级产品公众H所写的文章，我发现了NPS对企业的重要性，因此，决定写这篇文章来梳理一下艾永亮超级产品提到关于NPS的概念和方法。

这篇文章将会告诉大家什么是NPS到如何搭建NPS模型，最后进行验证的过程。

时至今日，不少企业管理者纷纷都以NPS为核心标准引入到产品创新当中，例如，阿里巴巴、苹果、京东、微软等巨头。换句话说，NPS是能够反映出企业利润和持续增长率如何的一个指标。

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什么是NPS？

作为用户，相信大家肯定看见过一个画面，某些软件总会弹出一个窗口，让你进行评分和推荐，其实那就是NPS调研。

最早的NPS来自于2003年的哈佛商业评论，到了现在被应用到艾永亮超级产品当中，这也是最能反映出用户忠诚度的指数。

在这个过程中，用户满意度指的是用户对产品的期望和用户体验的，按照艾永亮超级产品公众H所写的五大选择包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过这种评估标准利用NPS更好体现用户重复购买的预测性准确度以及新增消费金额的预测性准确度。

具体表现如下：

1）NPS可以更好地反馈出用户的行为，挖掘用户需求，从满意度中看出用户对产品的态度。

2）采用10分制的NPS颗粒度较为细致，而大部分的满意度采用的是五分制。

3）NPS更加注重用户对产品的整体感受，满足度往往侧重于用户对某款产品的满意程度。

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如何搭建NPS模型

据艾永亮超级产品公众H所写的文章，我们会发现关于NPS的搭建分为四个维度：

1）口碑感知：用户对产品的评价。

2）过往经验：用户之前使用产品的经验。

3）体验与预期：用户对产品的期待和产品本身的体验感。

4）潜在风险因素：关于售后的情况。

在这个过程中，企业要多问为什么？这里指的是去问用户是否对产品满意，或者直接问用户是否愿意将产品推荐给朋友？根据这个回答来预测用户未来的行为。

根据用户回答再追问为什么：您认为我们企业的产品还需要做哪方面的改进？基于这个问题进一步收集用户意见并进行分析。

询问完毕后，根据用户群体将他们分为三种类型：

1）推荐者：很有可能是产品的忠实粉丝，具有较高的忠诚度，他们愿意持续使用产品并推荐给其他人。

2）中立者：他们对产品也是满意的，但忠诚度不高，很容易被竞争对手吸引，谁能为该类用户带来的好处越多，他就会选择哪款产品。

3）不喜者：不仅对产品不够满意，甚至抵制产品。

NPS计算公式逻辑为：推荐者能够加速企业增长，而不喜者则会破坏产品口碑阻止企业成长的步伐。

如今NPS已经成为衡量产品的标准，以调查工具查看用户体验为核心，可以最直观反映出用户对产品的认可程度以及使用意愿。

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数据分析

通过上述的方法后，我们得到了一定的数据，有了数据的支撑就可以对用户进行初步分类：推荐者、中立者、不喜者。

因此，我们可以得到关于产品的净推荐值。

接下来通过分析数据，将用户类型进行细分，可以分为：正推荐者和负推荐者、正中立者和负中立者、正不喜者和负不喜者。（这里的正指的是能够为企业产生利润的用户，而负则是不产生利润的用户）

关于推荐者，这些用户为企业最重要的用户，在艾永亮超级产品中称之为“超级用户”是企业利润的重要来源。

对于不喜者，企业可以提高渗透率，优化产品，了解用户为什么不想使用产品，将他们转化为推荐者。

而中立者可以根据他们的需求迭代产品，找到真正能够打动他们的产品，从而转化为推荐者。

在这个过程中，企业可以跟用户直接进行沟通，洞察用户痛点并解决，努力将部分用户转化为对企业有利的用户。一旦部分用户需求超出了企业的解决能力，那么建议从战略性放弃，投入到比较有价值的用户身上。

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总结

在如今环境下，大量的市场处于饱和、利润增速放缓的情况，因此，企业想要生存性下来必须重视用户价值，维系好”超级用户“，努力将不喜者转化为推荐者，提高中立者的忠诚度，持续发现问题并迭代产品，做一个以用户为核心的产品迭代体系。

具体做法：进行NPS时，将产品细分成不同的版块与竞品进行比较，再逐步分析，找到自身产品的优劣势。

根据用户体验分析，找到需要优化的方向，持续提高用户体验，这是一种不断进行迭代的管理机制。

如果你想了解更多如何搭建NPS模型的方法，不妨关注“艾永亮超级产品”公众H