前言

这是我入职的第一周，发现职场生活和校园生活真的有很大的差别。可能是角色变了，正式参加工作的心态和实习时也不一样了：要当家作主了，要为自己的工作负责了。为了更好地融入工作，我回顾了这一篇 2016 年参加职慧的讲座的笔记。回过头来看，还挺有收获的。

开始之前，先简单地介绍下职慧（公众号：livetogive）：它是一个培养大学生专业精神和社会责任的公益组织。它会走到各个高校里去给大学生们讲授职场相关的课程，比如简历制作、职场礼仪、项目管理，等等。都是干货，强烈建议有机会的同学去听一听。（它还会有偿地为企业提供培训，以此来维护组织的运转。）

正文

我听过的那场讲座的主题是解决问题，主讲人是土豆老师。

老师将解决问题的过程，概括为了中医四诊的：望闻问切。本文也将顺着这个思路展开。

望

所谓望，是定义问题。

在定义问题之前，其实有必要先对“问题”下一个定义。什么是问题？在英语里，question 和 problem都可以表示问题。但明显的，此处所谓的问题应该是 problem，而非 question。question，更偏向于表示疑惑，相应地，与之搭配的动词是 answer，即解答；而 problem 的定义是：现状与期望的差距，相应地，与之搭配的动词是 solve，即解决。

知道了问题的定义之后，再来定义问题，思路就相对清晰了。既然问题是“差距”，那么定义问题就是将差距描述出来。一种好的方法是，量化它，即为现状和期望都设一个恰当的数值，中间的差值就是问题所在。

举个简单的例子。我的作息有问题，每天都睡得太迟了。但是或迟或早，是一个观点，而非事实，难以界定迟的边界。量化问题，将问题重新描述为：我每天都凌晨1点才睡，这才迟了。今天要23点就睡。与模糊的迟相比，用时间点来刻画现状与期望，一眼就能看出问题所在。甚至一些简单的问题，定义好问题，解决方法就呼之欲出了。

有必要指出的是，选项不是问题，即类似“晚饭是吃面呢，还是吃饭呢？”是一个选项，而非问题。你可以选择吃面，或者吃米饭。但是这个“问题”本身并不涉及现状与期望，也就无从谈差距了。

闻

所谓闻，即分析问题，找出原因。

针对“闻”，老师介绍了2个工具：鱼骨图和五个为什么，一个用于罗列原因，一个用于归纳主要原因。

先看鱼骨图，它的大致形状如下所示：鱼头指向当前现状，“脊椎”两侧的“大鱼刺”代表大方面的原因，“大鱼刺”上的各个“小鱼刺”则表示更细的原因。

可以看出，鱼骨图可以非常清晰地显示出导致当前现状的各方面原因。这也是使用鱼骨图的关键所在——尽可能列出所有原因。
 

而五个为什么，以一种层层深入地提问的方式，找出根因所在。来看一个具体例子吧（摘自维基百科-五个为什么，有删改）：

• 情景：汽车无法启动了。

1. Q: 为什么汽车无法启动？A: 因为电池电量耗尽了。
2. Q: 为什么电池电量会耗尽？A: 因为交流发电机不能正常工作。
3. Q: 为什么发电机不能正常工作？A: 因为交流发电机的皮带断裂了。
4. Q: 为什么皮带会断裂？A: 因为交流发电机的皮带远远超出了其使用寿命，从未更换过。
5. Q: 为什么超出了使用寿命，却从不更换？A: 因为我一直没有按照厂家推荐的保养计划对汽车进行过保养和维护。

从上述例子可以看出，五个为什么就是通过不断地追问来找出根本原因。一般到第五问时，根因差不多也就出来了。当然具体要追问多少次，还得情况而定。

问

所谓问，即产生解决方案，用到的工具可以是头脑风暴。

一些同学可能会不恰当地理解了头脑风暴，所以让我们先来看看它的百科定义：头脑风暴法（英语：Brainstorming），又称为脑力激荡法，是一种为激发创造力、强化思考力而设计出来的一种方法。可以由一个人或一组人进行。参与者围在一起，随意将脑中和研讨主题有关的见解提出来，然后再将大家的见解重新分类整理。在整个过程中，无论提出的意见和见解多么可笑、荒谬，其他人都不得打断和批评，从而产生很多的新观点和问题解决方法。（维基百科-头脑风暴）

简单地说，头脑风暴就是一个群策群力的过程，日常的讨论算是广义的头脑风暴吧。进行头脑风暴，有几个要点:

1. 设定一个主题
2. 设定时间限制
3. 列出所有意见
4. 激励大家参与
5. 不做评价

就“不做评价”做一个简单说明。头脑风暴的目的是尽可能多地产生解决方法，仅此而已！评价筛选的工作在确定方案阶段进行。若提早对某一方案做评价，如果是批判性的建议，将影响参与者的积极性，如果是赞扬性的评价，可能会导致头脑风暴的提前结束，总之过早评价一定程度上一定会阻碍创新。

当时我们头脑风暴的主题是"如何写学术论文"，连“抄袭”都出来了，不过大家也就默契地一笑置之。对于学术研究而言，没有什么比诚信更重要的了！

切

所谓切，就是确定解决方案。

一种可行的工具是评价矩阵，候选的解决方案就是上一阶段头脑风暴的结果。此外，还需要设置一个或多个评价标准，大概的样子如下所示（例子来自互联网）：

根据使用场景的不同，还可以为各项评价标准设定不同的权重，比如就上述例子而言，若重点考虑空间消耗，可设其权重为 2 或更多，其他评价标准的权重则设为1。
 

值得注意的是，得分越高越好还是越低越好，可以根据个人喜好或视情况而定，但务必保持一致。比如有些同学喜欢用小的数值来表示空间消耗低，又喜欢用大的数值来表示代码效率高。这就造成了混乱，最后究竟是得分高者为优还是低的为优呢？这是个矛盾。

小结

至此，解决问题的一套流程算是跑完了。让我们简单梳理一下:

• 定义问题 - 问题的定义是现状与期望的差距，因此一种行之有效的定义问题的方法是：量化差距；
• 分析原因 - 用鱼骨图列出所有原因，用五个为什么找出根本原因；
• 产生解决方案 - 可以用头脑风暴的方式产生尽可能多的解决方案，注意，不要评价不要评价不要评价；
• 确定解决方案 - 可以用评价矩阵从头脑风暴得到的候选项中确定最终的方案。

One more thing，解决问题的方法是多种多样的，本文仅仅提供了一套解决问题的思路。你完全可以在不同环节采用不同的方法和工具，比如在分析出问题产生的原因之后，针对各个原因逐个消除，或者解决主要矛盾，再或者完全采用其他的解决之道。请记住：

不管黑猫白猫，能捉老鼠的就是好猫。——邓小平・《猫论》