Salesforce 6 月 15 日宣布以 $36 億美元收購 AI 客服平台 Fin（前身為 Intercom）、預定 2027 會計年度第四季完成交割。Fin 旗下自有客服 AI 代理模型「Apex」號稱在客服解決率指標上勝過 OpenAI、Anthropic 等前沿模型、76% 客戶服務請求可無需人類介入完成。Fin 同時帶來 30,000+ 家企業客戶、將直接併入 Salesforce 旗艦 AI 產品 Agentforce 生態。據 CNBC 報導，這是 Salesforce 近兩年最大宗的 AI 領域收購、把 Agentforce 從「平台」推向「平台+垂直應用」雙層產品結構。

$36 億美元收購案：Fin 是 Intercom 改名後的 AI 客服公司

Fin 的前身是 2011 年成立的客服 SaaS 公司 Intercom。Intercom 過去十多年在客服訊息工具與顧客數據平台領域佔據一席之地、客戶涵蓋 30,000+ 家企業。2025 年 Intercom 重大轉型、將公司主打產品從「客服訊息平台」改為「AI 客服代理人」，並隨之改名為 Fin。本次 Salesforce 出手 $36 億美元、為近兩年 AI 客服垂直賽道最大宗的收購案。

據 Yahoo Finance 報導，Fin 的 AI 客服代理人可整合多通路（live chat、Email、phone、WhatsApp、SMS、Slack），這對 Salesforce 既有的 Service Cloud 與 Agentforce 形成直接加值。

Apex 模型號稱勝 OpenAI 與 Anthropic、76% 客服請求無人介入

Fin 公布的最關鍵賣點是自家專屬模型 Apex。Fin 表示 Apex 是「為客服場景專門訓練」的模型，在解決率（resolution rate）這一垂直指標上勝過 OpenAI 與 Anthropic 的前沿通用模型。Fin 公開的 76% 自動解決率，意味客戶服務團隊每接到 100 個請求中、約 76 個由 AI 完整解決、無需人類介入。

「Apex 勝過前沿模型」的說法本身具行銷意味、Fin 並未公布完整評測方法。但若以企業採購視角解讀、即使保守打折，Apex 在垂直場景上具備可量化優勢，對 Salesforce 而言意義是不必依賴 OpenAI／Anthropic 的通用 API、即可在客服這個高頻場景提供自有模型方案。鏈新聞先前報導 OWASP：AI Agent 仍無法防 prompt injection 攻擊，垂直化專屬模型也是企業降低安全暴露面的一種策略：模型限定範圍、攻擊面相對縮小。

接續 Agentforce 戰略：Salesforce 把 AI 客服體系內製化

Salesforce 過去兩年的 AI 戰略軸心是 Agentforce，一個讓企業客戶自建 AI 代理人的平台。本次收購 Fin 是 Salesforce 把 Agentforce 從「水平平台」延伸到「客服垂直應用」的明確一步：客戶不需要自己建 AI 代理人、可以直接買 Fin 整套客服 AI 解決方案。

競爭情境上，鏈新聞先前報導 Sierra 募資 9.5 億美元、估值 158 億：Bret Taylor 帶 OpenAI 主席身分搶 AI 客服龍頭，AI 客服賽道已是估值最高的企業 AI 垂直領域之一。Sierra 由前 Salesforce 共同 CEO Bret Taylor 創辦、Salesforce 本次以 $36 億美元收購 Fin、可視為對前盟友兼前員工的競爭性回應。