日前睹羊肉串之肆，自察其羊肉串质非佳，遂主动偿诸客之款。吾素重此肆，久矣，亦屡往消费，印象颇佳，故睹之，首念即此肆诚大气。

迨今，吾终细读其千五百言之声明，豁然惊觉，诚壮哉。

其最绝者何？吾一言以蔽之，此乃烧烤肆，自揭一年前之过，偿五万客之款。

复观其声明，初见则无官腔套话，细读唯“朴”字可状。

其一，自察之明，昭然若揭。此千余言之状说明，究其病根，乃"店肆过恃测温之器，而忽电压之变"之技，且自一店之患，推及全国廿四店，纤毫毕现，无有隐晦。

其二，不设机巧之偿。品牌初尝以券相赠，然觉"兑券核销甚微，众客多不知"，遂决然弃之，择最直、无套之"原路退钱"，惟求心安耳。

其三，不避烦难之行。是次退款之程，处置至纤至密。凡消费一年内、有支付之迹者，由收银系统原路退之。超一年或线下支付之2170桌客，发羊肉串券以偿。既非会员亦无联系方式之224桌客，亦于声明中直致歉："难为发券以偿，于此致诚心之歉"。外此，声明之下复有特别申明。设身处地思之，此番"费力"之操，虽似笨拙，实则满溢诚意。

此事之要旨，在无顾客之诉，无媒体之曝，无监管之涉，外无压力。然久远之前，偏择愚而厉之策，主动揭一年前之弊，遍寻四万八千桌客，退还百万真金。

换言之，此事若不主动言，人皆不知，然其仍择主动。逐一寻客，逐一退款，虽不可联者亦专致歉。

此诚主动授柄于顾客与公众。

依传统公关之理，此乃自戕。品牌之誉需维，负面之讯需控，未曝之弊何故自揭？然久远之前之理适相反，非压弊，乃陈弊以明，非视顾客为敌，乃视其为需交代者。

真诚，何以成稀珍？

久居营销广告之场，则见一象，品牌致歉之频渐增，然可信之度渐减。

今之品牌，自有其剧本，不诉则若未发，投诉则发券以偿，事闹则公开致歉，声明中必有一句“吾辈甚重”。风过则若未发……

吾检小红书，公众之评多正面，甚至有言“纵为营销，此等营销多多益善”。纵投万篇软文，亦不若一次主动退款之有说服力。

然，此何尝非一场营销耶。然其高明之处，在于将营销之费置于消费者之囊，而非投于媒体。

一广告流，百一十万或仅数百万次显，用户划之即去，然百一十万化四万八千二百二笔退款，附四万八千二百二条歉语短信，每得退款者皆成品牌传节点。其发朋友圈、发小红书、告诸友朋。此传，非品牌所购，乃消费者自愿。

费百一十万以解“无人觉之题”，于ROI至上的商道中，此诚亏本交易，然真诚之获，非ROI所计。小红书上晒退款至者之帖、言“下周复往”者……此等物，不现于任何一财务表，然乃品牌最贵之资。

何故吾辈常怀胖东来？

察之，每有品牌行此“反常之举”，舆论辄自标胖东来。此次亦然。“餐饮界之胖东来”此名，久已为往昔所实。

非由今之消费者昧于见闻，实因胖东来几成此世唯一持续播撒“诚”之品牌。诚确为至奢之物，奢至全业仅一胖东来，奢至久远前退一款，即能被全网拿来与胖东来并论而谈。

然则，诚不应为“业之极顶”，当为“业之底基”。

诚非可随时取用之牌。乃为长久之志，为镌于品牌基因之择。当多数品牌犹算“为人察知当若何”之账时，久远前所算者乃“我心不安当若何”之账。此二算之间，乃公关之艺最本之界，一为术，一为道。

术可习，道惟己修。