目 录

1 基本理念

1.1 基本定义

1.2 成功因素

2 基本功能

2.1 客户

2.2 营销

2.3 销售

2.4 服务

2.5 现场服务

2.6 交互中心

2.7 智能分析

3 最佳实践

3.1 实施方法论

3.2 评估CRM软件的必要问题

3.3 CRM系统需求分析

3.4 数据整合的重要性

3.5 有效CRM的关键问题

3.6 应用趋势

3.7 技术趋势

4 评估指南

4.1 软件分类

4.2 CMM标准体系

4.2.1 CMM评估模型体系

4.2.2 CMM评估模型指标

4.3 TOP8市场分析

4.4 TOP8业务应用分析

4.5 TOP3-7行业应用分析

4.6 TOP6S单独评论

4.6.1 mySAP CRM

4.6.2 Siebel

4.6.3 Saleslogix

4.6.4 MSCRM

4.6.5 SalesForce

4.6.6 Sage CRM

5 后记